Müşteri İlişkileri Yönetimi, birçok firma tarafından satış öncesi, satış ve satış sonrası süreçlerini daha verimli bir şekilde yönetmek, geliştirmek ve yüksek satış rakamlarına hızla ulaşmak amacıyla kullanılıyor. Peki nedir bu müşteri iletişimi? Neyi amaçlar? Neye yarar?

Öncelikle ‘müşteri ilişkileri yönetimi’nin firmalara göre değil, daha evrensel olması gerektiğini belirtmemiz lazım. Çünkü müşteri; alışveriş yapabilen, memnun kalabilen, beklentileri olan, herkesi kapsayan bir kelime. Müşteri ilişkileri yönetimi için özetle ‘memnun müşteri merkezi diyebiliriz. Müşteri bir firmadan ayrılırken, memnun ayrılırsa, müşteri ilişkileri yönetimi doğru yapılmıştır diyebiliriz. ‘Memnun müşteri’yi ise, beklentileri en iyi şekilde karşılanmış müşteri olarak tanımlayabiliriz. 

Müşteri ilişkileri yönetimi birimlerine bu kavramı benimsetmek, şirketler açısından olumlu sonuçlar doğuracaktır. Müşterilerin beklentileri her zaman firmanın lehine ya da aleyhine olmayabiliyor. Bu noktada hızlı ve tatmin edici bir cevap verebilmek, müşteri ilişkileri yönetimi birimine düşüyor. Çağrı merkezi kadrosunun profesyonellerden kurulmuş olması oldukça önemli. Kadromuza yeni bir ekip arkadaşı katıldığında, ‘Tüm süreçler için verilen donanımlı bir eğitim ile birlikte kuvvetli ve daha sağlıklı bir iletişim yürütülecektir. Günün sonunda müşteri de memnun bir şekilde ayrıldığında, şirketler ‘müşteri memnuniyeti’ hedefine ulaşmış olacaktır.

Doğru strateji, doğru hamle
Bir diğer konu ise müşterilerin şirketlere verdiği her türde geri bildirimin önemi. Müşterinin verdiği geri bildirimler ve bu bildirimlerin raporlanabilmesi, bir sonraki müşteri memnuniyet stratejisini oluşturduğu için son derece kıymetli. Bu konuda Tegsoft’un altyapısı, şirketlerin işini oldukça kolaylaştırıyor. Tegsoft’un altyapısı sayesinde müşteriye hızlı bir şekilde geri dönüş sağlanabiliyor, görüşmelerdeki tüm detaylar veri olarak arka planda işlenebiliyor, işlenen veriler analitik raporlara dönüştürülebiliyor. Müşteri geri bildirimleri nasıl bir sonraki stratejiyi etkiliyorsa, oluşturulan raporlar da şirketi nasıl hamle yapacağı konusunda etkiliyor. 

Hızlı ve sağlıklı iletişim
‘Müşteri ilişkileri neleri kapsıyor?’ sorusu sık sorulan sorulardan biri. Müşteri ilişkileri, temelde şirketlere iletilen geri bildirimleri kapsıyor diyebiliriz. Müşteri, şirkete herhangi bir kanaldan bilgi alma, öneri, şikâyet, gibi konularla ulaşmışsa, bu ‘müşteri ilişkileri yönetimi’ kapsamına girmekte. Çünkü bu noktada müşteriyi doğru yönetebilmek, sonrasında ‘sepet derinliğini etkiliyor. ‘Sepet derinliği’ kavramını kısaca; ‘müşterinin bir ürünü alma hedefi varken, ona ikinci bir ürünü almaya ikna etmek’ şeklinde tanımlayabiliriz. Kanallardan gelen her soruya verilen her cevap, ‘sepet derinliğini’ doğrudan etkilediği için her türlü kanaldan etkileşimi sağlamak oldukça önemlidir. 

Müşteri temsilcileri açısından bakıldığında da ‘ne kadar çok müşteri varsa hızlı hizmet vermek zorlaşır’ algısı aslında son derece yanlış. Tegsoft’un çözümleri sayesinde, insan iş gücünü artırmadan, teknolojiyi doğru kullanarak, müşterilere en hızlı ve sağlıklı iletişim kurmak mümkün.

Yüksek ve kolay teknoloji
Etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi için şirketler dijital ağları mutlak suretle çok iyi takip etmeli. Doğru bir müşteri ilişkileri deneyimi için her şey basite indirgenmeli. Müşterinin şirkete ulaşımı, cevap alış şekli, aldığı cevaptan memnun olup olmadığını iletme şekli, gibi durumların ölçümlenmesi basit olmalı. Yani bu durumu şöyle açıklayabiliriz. 

Doğru müşteri ilişkileri yönetimi için anahtar: Yüksek ama karmaşalara yer vermeyen, belli bir yaşa, eğitim seviyesine ya da başka segmentlere ayrılmayan, herkesin yararlanabileceği  basit ve kolay teknoloji.

Günümüzde artık satın aldığımız bir üründen memnun kalmazsak, biz şikâyetimizi bildirine kadar, ‘üründen memnun kaldınız mı?’ geri bildirimiyle karşılaşıyoruz. Yani teknoloji günümüzde tamamen hayatımızın içinde. O yüzden doğru müşteri ilişkileri yönetimi kesinlikle teknolojiyi en iyi ve en anlaşılır şekilde kullanılmasından geçiyor. Tabii ki insan iş gücünün gerekliliği tartışılamaz lakin iyi bir teknolojiyle desteklenen insan iş gücü oldukça güçlü bir etki yaratacaktır. 

Samimiyetin verdiği güven
Verdiğiniz hizmet ne olursa olsun, ne kadar ucuz ve uygun olursa olsun, ne kadar avantajlı olursa olsun bir noktadan sonra artık insanlar en çok memnun olduğu yeri tercih etmeye başlamakta. Kriterler aynı bile olsa bir müşteri daha çok memnun olacağı yeri tercih edecektir. Bu bağlamda şirketlerin müşteri memnuniyetini ilk planda tutması doğru bir strateji olacaktır. Beklentileri doğru karşılanan bir müşteri, potansiyel müşterilere de referans olacağı için, iki türlü kazanım sağlanacaktır. Bu durumda müşteri şuna bakıyor: Biraz daha pahalı olması önemli değil, benim memnun olmam önemli. Özellikle müşterilerle uzun vadede çalışacak şirketler için müşterilerle samimiyeti kurmak, başka bir deyişle onları tamamen tanımak çok önemli bir artı sağlıyor çünkü müşteri kendini özel hissediyor. Uzun süre iletişimde olan ‘Özlem Hanım’ın ‘Özlem Abla’ya dönüşmesi, müşteriyi çok daha mutlu hissettirmekte. 

‘Müşteriler ne kadar memnun, ne kadarı olumlu geri bildirim veriyor, olumsuz geri bildirim verenler neden olumsuz geri bildirim veriyor?’ gibi soruların cevabı, bir şirketi ileriye götürmek için sorulması gereken en önemli sorular olmalıdır. Çünkü bu cevaplar şirket içinde, ‘Biz hangi alanlarda kendimizi geliştirmeliyiz?’ ‘Neyi düzeltmeliyiz?’ gibi soruların da yanıt bulmasını sağlayacaktır. 

Özetle; müşteri deneyimini odak haline getirmiş şirketler, başarıya doğru koşuyor diyebiliriz. 

Çağrı merkezi olmazsa olmaz
Müşteri ilişkileri birimi, kesinlikle çağrı merkezine bağlı bir şekilde ilerlemesi gerekmektedir. Alınan geri birimlerin doğru bir şekilde, hata payı olmadan raporlanması ve analiz edilmesi sonraki süreç için kritik bir önem taşımakta. En iyi deneyimi sunmak için tasarlanmış, memnuniyet odaklı bütünleşik bir çağrı merkezi platformunun desteği olmadan, bu sürecin sağlıklı yürütüleceğini düşünmek oldukça zor. 

Bu destek; müşteriyi tamamen tanımaya, önceki iletişimine hakim olmaya, satın alma ya da talep/şikâyet yönelimini bilmenizi sağladığı için çok daha kısa sürede sonuca ulaşmanızı sağlayacaktır. Bir müşteriye; ‘Maalesef size bu konuda yardımcı olamayacağım’ demektense, ‘Şu şu şu sebeplerden dolayı yardımcı olamayacağım ama iki ay önceki konuşmamızda söylediğiniz konu için şöyle bir fayda sağlayabiliriz’ gibi bir konuşma müşteri gözünde oldukça değerli olacaktır.
Çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin, müşterilerle iletişim halindeyken kullandıkları programların kolay kullanılıyor olması da çok önemlidir. Bir temsilci, müşteriyle iletişim halindeyken program üzerinde yaptığı bir hata ya da bulamadığı bir bilgi, müşteri temsilcisi üzerinde stres oluşturacağı için ses tonuna kadar negatif etki edebilir. Bu durum müşteri için bir güvensizliğe neden olabilir. Bu yüzden yukarıda bahsettiğimiz yüksek ve kolay teknoloji kavramları Müşteri temsilcileri için de olmazsa olmaz bir gerekliliktir. 

Yazar Hakkında: Cansu Çelik 5 yıldır Fuzul Gayrimenkul
bünyesinde Takım Lideri olarak çalışıyor.