Amazon’un kurucusu Jeff Bezos bir keresinde, “Müşterilerimizi bir partiye davet edilen misafir olarak görüyoruz ve ev sahibiyiz. Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyi hale getirmek her gün bizim işimiz." demişti. Bir tanım daha iyi yapılamazdı. 

Yıllar içinde müşterilerin beklentileri önemli bir oranda artış gösterdi. Ortalama bir müşterinin tek beklentisi bir ürün veya hizmetten pazarlık yapmak olduğundan bu yana onlarca yıl geçti. E-ticaret o zamanlar yabancı bir kavramdı ve ekonominin tamamı fiziksel mağazalardı. Bugün beklenti çok daha kişisel.

Çağrı merkezleri ne olacak?

Tabii ki eskiden teknoloji bugün olduğu kadar ilerlememişti. Bugün keyif aldığımız ve işlerimizi hallettiğimiz çok sayıda iletişim kanalı yerine, destek çağrısı için sabit hat kullanılıyordu. Müşterilerin bir sorunun çözülmesi için "sıraya girdiği" sabit bir hat mevcuttu sadece.

Ancak günümüzde her şey, daha modern bir müşteri memnuniyeti için daha gelişmiş durumda. Özellikle günümüzün çağrı merkezleri, müşteriye öncelik vermenin ve müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek mükemmel hizmet sunmanın ne anlama geldiğini bilmekte. Bu yaklaşım haliyle olumlu sonuçlara dönüşmekte.

Aşağıda, çağrı merkezlerinde daha müşteri odaklı bir yaklaşım için dikkate alınması gereken konulardan bahsedeceğiz.

Sorunsuz deneyim ve destek için kolayca erişilebilir olmak

Artık iletişim için kullanılabilen birçok farklı kanal var. Web siteleri, cep telefonu uygulamaları, SMS, e-posta ve sosyal medya bu kanalları ünlü örnekleri. Ve hepsine cep telefonları, bilgisayarlar ve dizüstü bilgisayarlar gibi modern cihazlarla erişilebiliyor. "Yeni normal" ile sonuçlanan salgın hâlâ hayatımızdayken, bu platformlar bir ürün veya hizmet rezervasyonu için etkili bir alternatiftir. Bu, müşterilerin nereye giderse gitsin, bir işletmeye ulaşma araçlarına sahip oldukları anlamına gelir.

Bir işletmenin çağrı merkezinde, müşterilerin erişmesi için birden çok kanal olmalıdır. Ve bu kanalların sorunsuz bir deneyim sağlamak için entegre edilmesi gerekir. Günümüzde omnichannel yaklaşımı, bu deneyimi gerçekleştiriyor.

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda zaman çok önemlidir. Bu, işletmelerin müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi hızlı bir şekilde sağlaması, her zaman, her yerde müşterilerin yanında olması anlamına gelir.

Sohbet robotları, hem çağrı merkezleri hem de müşteriler için özellikle yararlıdır. Günün herhangi bir saatinde, gerektiğinde insan müdahalesi ile müşterilerle ilgilenebilirler.

Çağrı merkezlerinde müşteri odaklı bir yaklaşımı bir seçenek olarak düşünmemek

Bu noktada, müşteri odaklı bir yaklaşımın başarılı olmak için bir seçim yerine bir gereklilik olduğunu düşünülmelidir. Yukarıda belirtildiği gibi, müşterilerin sadece bir şirkete veya işletmeye sadık kalmak için pazarlık yapmayı düşündükleri günler geride kaldı. 
Tabii cihazlar da şimdiki kadar gelişmiş değildi. Bir müşteri öylece cep telefonunu cebinden çıkarıp işletmelerden bilgi alamazdı mesela. 

Sabit hat üzerinden telefon etmeli ve hatta işyerine gitmeleri gerekirdi. Bu, bugünlerde kesinlikle işe yaramaz.

Son notlar

Müşteri odaklı yaklaşım başarısını ölçmek için müşteri geri bildiriminin de önemli olduğunu unutmayın. Başarının izlenmesi hayati önem taşır ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamayı içeren süreçleri sürdürmek veya iyileştirmek için bir referans olarak kullanılabilir.

Müşteri geri bildirimlerine göre izleyen, analiz eden ve uygulayan bir ekibe sahip olmak en iyisidir. Ek olarak, anında yanıt almak için web veya sosyal medya gibi öne çıkan kanallar kullanılmalıdır. Son olarak, işletmeler müşteri geri bildirimleri hakkında bilgi toplayabilecek en yeni araçlara sahip olmalıdır.