Çağrı merkezlerinde CRM'in önemi

Çağrı merkezlerinde CRM'in önemi


Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

02.02.2021

Paylaş

Günümüzde Çağrı Merkezi kavramı artık eskiye göre çok çok gelişmiş durumda. Sadece müşteri sorunlarını dinlemek ve problemlerini çözmek artık yeterli değil. Gerçekten iyi müşteri deneyimi sağlamak için, firmalar artık kalıpların dışına çıkmak zorunda.

Rakiplerini geride bırakmak isteyen firmaların ana odağının müşteri deneyimi olduğu artık bilinen bir gerçek. Bu hem mevcut müşterileri hem de potansiyel müşterileri için geçerli bir durum. Yani başka bir deyişle, sadece firmaya ulaşan müşterinin problemini çözmek yetmez. Onu tamamen tanımak gerekir. Neler satın almış, hangi dönem daha çok işlem yapmış, yorumları nasıl, neleri önermiş gibi ayrıntılara hakim olmak gerekir.

Peki bu bilgilere nasıl ulaşılabilir? Bu verilere ulaşmak ve  tam anlamıyla olağanüstü müşteri memnuniyeti elde edebilmek içi uygun araçlara sahip olmaları gerekir. İşte bu noktada devreye CRM giriyor. CRM yazılım çözümleri, Çağrı Merkezlerinin başarısının temel anahtarlarından biridir.

CRM nedir?

Bilgi teknolojilerinde CRM, Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir.

CRM olarak kısaltılan Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketler tarafından mevcut, geçmiş ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerini yönetmek için kullanılan her şeyi (araçlar, teknikler, stratejiler, teknolojiler) ifade eder. Günümüzde Çağrı Merkezleri, iyi müşteri hizmetleri sağlamak için etkili bir CRM sistemine her zamankinden daha fazla ihtiyaç duymaktadır. 

CRM, müşteriye odaklanarak satış için yeni stratejiler geliştirmek anlamına da gelir. CRM yazılımları bu amaç için geliştirilen tüm yazılımlardır. Yani CRM yazılımları, var olan müşteriyi korumanın ve mutlu etmenin yanı sıra potansiyel müşterilere de ulaşarak yeni müşteriler kazanmak ve tüm bu müşteri kitlesini elde tutarak sonuçta markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmalara verilen genel isimdir. 

CRM yazılımları ile müşteri kendini özel hisseder. Hatta müşteri gibi değil, bir arkadaşıyla iş yapıyormuş gibi hisseder. Dolayısıyla firma veya ürün için bağımlılık oluşur.

Bunların dışında, CRM ile sosyal medya yönetiminden e-postaları iletmeye kadar her şey daha kolay hale gelmektedir.

Ayrıca CRM, firma ve müşterileri birbirine bağlayan bir kanaldır. CRM, aramaları veya beğenileri uygun departmanlara yönlendirir, aramayı otomatikleştirir, iletişimi kolaylaştırır.

CRM'in bazı faydaları

Verileri kolayca toplayın ve bunlara erişin CRM çözümü, bir şirketin müşteri temsilcilerinin, müşterilerinin verilerini ve alışkanlıklarını minimum çabayla alabilmesini sağlar. Temsilciler, bir müşterinin iletişim bilgileri, satın alma geçmişi ve hizmet işlemleri gibi her türlü bilgiye erişebilir. Müşteri verileri, düzgün bir şekilde organize edildiğinden, temsilcilerin müşterileriyle daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşımla iletişim kurmasını daha da kolaylaştırır.

Strateji oluşturun CRM çözümünün bir başka yararı da mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak ve çağrı merkezlerine genel performanslarını artırmak için yararlı araçlar sunmasıdır. Çağrıların hacmini, satış oranlarını, çağrı başına geliri gibi değerleri bilmek, eski ve yeni müşterileri korumak ve satışları artırmak için sağlam bir strateji oluşturmak için hayati önem taşır.

İletişimi daha kolay hale getirin Müşteri verileri bir CRM çözümü sayesinde merkezileştikçe, bir departmandan diğerine iletişim çok daha kolay hale gelir. Mesela, satış ekibinden bir temsilci, CRM yazılım çözümü sayesinde başka bir üyenin bilgilerini çok fazla güçlük çekmeden güncelleyebilir. Daha net bir iletişimin bir sonucu olarak, temsilciler kendi rollerini ve sorumluluklarını bilir. 

Şirketinizin maliyetlerini azaltın CRM ile bir şirketin verimliliği arttıkça, maliyetler önemli ölçüde azalır. CRM müşteri etkileşimlerini daha az zaman ve kaynakla artırır. 

Üçüncü parti yazılımlarla kolayca entegre edin Entegre çözümler ile operasyonunuzun verimliliğini artırın. 

Tegsoft CRM

Tegsoft CRM ile şirketinizin hizmet kalitesini artırın, maliyetleri azaltın, sorunların temel nedenini bulun ve temsilcilerinizin performansını dikkatle izleyin! Ayrıca, daha fazla verimlilik için, Tegsoft CRM, üçüncü parti yazılımlarla entegre edilebilir.

İlginizi çekebilir
Çağrı merkezlerinin 2021'de kullanması gereken teknolojiler

Çağrı merkezlerinin 2021'de kullanması gereken teknolojiler

2020’deki pandemi sonrası; uzaktan çalışma, online

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

04.10.2021

Matematik Röntgeni Çağrı Merkezi, Tegsoft’la gücünü ikiye katladı

Matematik Röntgeni Çağrı Merkezi, Tegsoft’la gücünü ikiye katladı

Türkiye’nin 65 ilinde öğrenci ve velilere hizmet v

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

11.08.2021

Hedef: Memnun müşteri

Hedef: Memnun müşteri

Müşteri İlişkileri Yönetimi, birçok firma tarafınd

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

15.06.2021

Tegsoft – FuzulEv başarı hikâyesi: Memnun müşteri kitlesi

Tegsoft – FuzulEv başarı hikâyesi: Memnun müşteri kitlesi

FuzulEv Çağrı Merkezi Müdürü Hüseyin Yerçok, müşte

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

09.06.2021