Çağrı merkezleri, her zaman en son dijital teknolojiye sahip olmaya ve "zamana ayak uydurmak" için trendleri takip etmeye teşvik edilmelidir.

Tabii çağrı merkezlerinin en önemli segmenti olan çalışanlar da çok kritik bir noktada yer alıyor. Özellikle müşteri temsilcileri; müşteri katılımı, hizmet, deneyim ve memnuniyet konularında en önemli rolleri oynarlar. Haklı olarak çağrı merkezi operasyonlarının bel kemiği olarak kabul edilirler. 

Temsilciler yaptığı iş gereği stresli olabilirler. Hem bedenlerini hem de zihinlerini zorlarlar. Durum böyle olunca da kendilerini mutlu ve rahat tutmak için anahtar yolların uygulanmasına ihtiyaç duyar.

Aynı şey bir çağrı merkezi yöneticisi için de geçerlidir ve kesinlikle aynı veya daha yüksek miktarda stres yaşar. Üst yönetim, her gün sorunlarla ilgilenir ve çağrı merkezini sağlam ve çalışır durumda tutmak için daha fazla baskı yaşar.

Çağrı merkezi yöneticilerinin, ‘etkili liderler’ olarak kabul edilmesi için çok sayıda özelliğe ihtiyacı vardır. Stratejiler oluşturmak, şirketin daha iyisi için zor kararlar vermek, temsilcileri daha iyi ve daha fazlasını yapmak için yönlendirmek ve motive etmek için gerekli becerilere sahip olmalıdır. Pandeminin hala baş gösterdiği ve çağrı merkezi endüstrisinde uzaktan çalışmanın öne çıktığı için, temsilciler tarafından yöneticilere her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyulmaktadır.

Aşağıda bir iletişim merkezi yöneticisinin sahip olması gereken 4 önemli özelliği daha detaylı bir şekilde anlatmaya çalışalım. Buyursunlar:

1- Etkili bir lider olmak
General Electric CEO'su ve tanınmış iş yöneticisi Jack Welch, “Lider olmadan önce başarı, kendinizi büyütmekle ilgilidir. Lider olduğunuzda, başarı tamamen başkalarını büyütmekle ilgilidir." demiş.

Tabii ki çağrı merkezi yöneticilerinin üzerinde çalışması gereken ilk şey, liderlik becerileri veya yetenekleridir. Bir çağrı merkezine liderlik etmek kolay bir iş değildir. Sabır ve doğru kararları vermek gerekir. Sadece bu değil, aynı zamanda, -özellikle yeni türlerin doğduğu bu “yeni normal”de- temsilcilerin uzun süreli ve yaygın sorunlarını çözmeleri veya en azından hafifletmeleri gerekir. 

Mükemmel liderlik becerilerine sahip çağrı merkezi yöneticileri; temsilcilerini dinleri, onlara zaman ayırır, moralleri artırmaya çalışır ve temsilcilerin iyi bir çalışma etiğine öncülük etmelerini sağlar.
 
2- Doğru kararları vermek
Yukarıda belirtildiği gibi, zor kararlar vermek, bir çağrı merkezi yöneticisinde ihtiyaç duyulan çok önemli bir beceridir. Sorumluluğu başkalarına devredemezler ve üstlenmeleri gerekir. Yöneticiler kararlı davranmalı ve her zaman inisiyatif almalıdır. Dahası, şirketi tamamen etkileyebilecek önemli kararlar vermeden önce, ilgili herkesle beyin fırtınası yapmaları gerekir.

İlerliyorlar mı yoksa geri mi çekiliyorlar? Bu kursu almalı mı? Doğru saat diliminde doğru kişi mi çalışıyor? Bu tarz soruların cevabını bilmelidir.

3-Organizasyon
Şüphesiz ki  bir kişi organize olmadan çağrı merkezi yöneticisi olamaz. Çağrı merkezi yöneticilerinin doğal olarak, temsilcilerle karşılaştırıldığında halletmeleri gereken çok daha fazla görevi vardır. Bu nedenle, bir çağrı merkezi yöneticisinin sahip olması gereken en önemli özelliklerden biri de her zaman organize olmasıdır.

Her şeyden önce birden fazla görevi gerçekleştirdikleri için bunları daha verimli ve zaman kazandıran bir şekilde yapmayı öğrenmeleri gerekir. Gerekirse temsilci ile müşteri arasında belirli sorunlar ortaya çıktığında müdahale edin ve çözmeye çalışmaları gerekir. Organize bir çağrı merkezi yöneticisi, hataların önüne geçecektir.

4-Kritik düşünce
Bir çağrı merkezi yöneticisinin sahip olması gereken bu özellik, doğru kararlar vermekle ilgilidir. Eleştirel düşünme önemli bir özelliktir. Duyguları dikkate almadan, en iyi eylem tarzını temel almayı gerektirir. Yüksek stres seviyeleri, çağrı merkezi yöneticilerinin eleştirel düşünme becerilerini adapte etmelerini ve geliştirmelerini gerektirecektir.
Ayrıca öfkeli ve memnuniyetsiz müşterilerle (müşteri odaklı yaklaşım akılda tutulmalıdır) nasıl başa çıkacaklarını bilmelidirler. Ve son olarak, temsilcilerin sorunlarını veya müdahalelerini gerektiren diğer sorunları nasıl çözeceklerini bilmeleri gerekir.