Zaman geçiyor, teknoloji ilerliyor, alışkanlıklarımız değişiyor. Bu değişiklikler hayatımızın her yerinde etkisini gösteriyor. Alışveriş davranışlarımızdaki değişiklikler gibi. ‘SMS diye bir şey çıkmış; duydun mu?’ adlı içerimizde de bahsettiğimiz gibi, asıl değişiklik ‘yüz yüze’den ‘bir tıka’ geçmiş durumda.

Günümüzde, önemli miktarda insanın alışveriş davranışları online platformlar etrafında dönüyor. Birçok insan, -temel ihtiyaç ya da keyfi farketmeksizin- alışverişini olduğu yerden telefon ya da bilgisayarla yapıyor. 2019 yılında, yaklaşık 1.29 milyar kişi işlemlerini (mal veya hizmet alım satımı) çevrimiçi olarak gerçekleştirdi. 

O 1.29 milyar kişiden biri de benim. Hatta şu an bu yazıyı okuyan sizsiniz de. 

-Diren kargon gelmiş ne aldın yine?
-Bittiği zaman tekrar doldurulabilen, yudum yudum içmemi sağlayan bir suluk aldım siyah.

Yukarıdaki gibi bir diyaloğun öznesi ya da şahidi olduğunuza eminim.

O bir gerçek fenomen: E-ticaret

E-ticaret şu anda zirvenin tadını çıkarıyor. İş-ev temposunda alışveriş yapmaya zaman ayıramamamızla girdi hayatımıza öncelikle E-Ticaret. Sonra fiyat karşılaştırması yapabildiğimizi fark ettik. X sitesi yerine Y sitesini tercih ettik. İndirimler promosyonlar derken alışveriş bizim için bir hobiye dönüştü. Kargo beklemek en büyük eğlencemiz oldu. 

Ama 2020 yılında başımıza gelen virüs illeti ve pandemi sebebiyle online alışveriş; keyif, hobi, rahatlıktan ziyade bir zorunluluğa dönüştü ve değeri bir kez daha ortaya çıktı. 

Evden çıkamadığımız, markete bile gidemediğimiz dönemde böyle bir imkânımız olmadığını düşünsenize. Adımız turkuaz fonda bir tabloda bir sayı olarak yer alacaktı belki de.

Avantajlarından belli başlı şekilde bahsettik. Biraz da olumsuz taraflarına bakalım.

Buyursunlar:

Müşteriler satın aldıkları ürünün ya da hizmetin durumunu sorgulamak ve bilmek ister. Ne zaman elinde olacak, ne şekilde gönderilecek gibi temel soruların cevabına hakim olmak ister. E-ticaret endüstrisinin sahip olduğu en büyük sorun da işte tam olarak bu durum kaynaklıdır. Müşteriler, firmalarla iletişim kuramazsa huzursuz olacak, bir sonraki alışveriş tercihini başka firmaya kaydıracaktır.

Müşteriler; mobil, sosyal medya, whatsapp gibi mesajlaşma platformları, telefonlar, bilgisayarlar, diğer cihazlar aracılığıyla markalara ulaşmak ve anında geri bildirim almak ister.

Bahsedilen kanallar oldukça fazladır, bu da çok sayıda müşteri talebi nedeniyle oldukça kafa karıştırıcı olabilir. Ve firmanın müşterinin sorunu çözememesi durumunda, müşterilerin problemi çok daha büyür.

Aramaların sayısı oldukça yüksek seviyelere çıkabilir. Büyük hacimli aramalar, bir e-ticaret işinde büyük bir zorluğa neden olabilir. Tabii buna bir de yukarıda bahsettiğimiz diğer kanallar da eklenince, müşteri temsilcisinin yoğunluğu, müşterinin sorununu çözümüne ulaştırmasını daha da geciktirecektir. 

İşte bu durumlarda, e-ticaret sektöründe bütünleşik çağrı merkezi ihtiyacının önemini görüyoruz.

Etkili Çağrı Merkezi

Söz konusu sorunlarla başa çıkmanın en iyi yolu, etkili bir Çağrı Merkezi çözümünü entegre etmektir. Tegsoft CRM gibi yazılımlar, E-ticaret işletmelerinin operasyonlarını yönetmelerine gerçekten yardımcı olacaktır. 

E-ticaret sektöründeki çağrı merkezlerinin önemi şu şekilde vurgulanmaktadır:

Akıllı çağrı yönlendirme sağlamak Bu özellik tüm E-ticaret işletmeleri arasında mutlaka olması gereken bir şeydir. Müşterilerden veya arayanlardan toplanan bilgiler saklanır. Saklanan bilgiler daha sonra akıllı çağrı yönlendirme sistemi tarafından müşterinin veya arayanın hangi departmana yönlendirilmesi gerektiğini belirlemek için kullanılır. Bu, müşteri çözümünde karışıklık sorununu ortadan kaldırır. 

Müşterilerin ihtiyaçlarını bilmek  İşletmeler veya markalar her zaman mükemmel müşteri deneyimi sağlama hedefine sahip olmalıdır. Müşteri analitiği, bunu sağlamak için gereken bilgileri sağlayabilir ve kullanabilir. Müşterilerin davranışları, ihtiyaçları ve tercihleri gibi bilgiler dikkate alınır. Ayrıca, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için çok yardımcı olabilecek raporlar üretir. 

Omni-channel yaklaşımını benimsemek Yukarıda belirtildiği gibi, müşteriler artık markalara ulaşmak için farklı kanallar kullanıyor. Sonuç olarak, hız kazanmaları ve çok daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için farklı kanalların sorunsuz bir şekilde entegre edildiği bir platforma sahip olmaları gerekir. Başka bir deyişle, markalar çok kanallı bir yaklaşıma sahip olmalıdır. Bilgi, nerede eriştiklerine bakılmaksızın, müşterilerin kapısında olmalıdır. 

COVİD nedeniyle E-ticaret kullanımında artış

2020 başında, koronavirüs birçok kişiye ve yere yayıldı. Bu da DSÖ'nün küresel bir acil durum (pandemi) ilan etmesine neden oldu. 

İnsanların yaşam tarzı 180 derece döndü ve değişti. Biz buna "yeni normal" diyoruz. 

Örneğin, eğitimler online olarak yapılmaya başladı ve dünyanın birçok yerinde yüz yüze çalışmak süresiz olarak ertelendi. Bu durum, 2020'ye kadar zaten popülerliğini kazanan E-ticaretin daha da büyümesinin temel sebebi oldu.

Bu dönemde de bu dönemden sonra da artık daha fazla insan E-ticaret kullanacak. Firmalar bu yüzden duruma hazır olmalı ve çağrı merkezi çözümlerini geliştirerek müşteri deneyimini en üst seviyede tutmaya çalışmalıdırlar.