İletişim teknolojileri, oldukça hızlı bir şekilde gelişim ve değişim gösteriyor. Bu şekilde de hem dünyanın hem iletişim biçimlerinin çehresi giderek farklılaşıyor.
Düne kadar aktif kullandığımız SMS’ler bile, bugün genç yaştaki birçok bireyin bilmediği bir teknoloji konumuna geldi. Bundan 50 yıl sonra yazılan bir yazıda da ‘eskiden whatsapp vardı, chatbot vardı, şimdiki gençler bilmez’ cümlesinin geçeceğini hepimiz az çok tahmin edebiliyoruz. 

Yüz yüzeden bir ‘tık’a
İletişim kurma biçimlerinin değişmesi sadece bireysel olarak değil, şirket ve müşteriler arasındaki iletişimi de sürekli değiştiriyor.
İletişim araçlarının bu kadar çeşitli ve gelişmiş olmadığı zamanlardaki müşteri-şirket ilişkilerini ele alalım. İki tarafın da birbirine ulaşması için tek yol yüz yüze iletişim şekliydi. Bu dönemde şirketler, yazılı şekilde duyuru/reklam/tanıtım yapabiliyorken, müşterinin tek şansı, şikayetini, isteğini ya da önerisini ilgili muhatap bulup ona iletmekti.

Sonrası; telefon, çağrı merkezleri, internet, Whatsapp, chatbot, yapay zeka şeklinde ilerledi.
Yani teknoloji çağındaki en geçerli motto: İlerlemiyorsan, geride kalıyorsun.

Yazışmak mı mesajlaşmak mı?
Günümüzde aktif olarak kullanılan çağrı merkezleri de iletişim biçimlerini farklılaştırarak her yaşa ve her kesime ulaşmayı hedefliyor. Mesela 43 yaşındaki Nazım Bey, telefon hattında yaşanan problemi müşteri temsilcisinden telefonla destek almayı tercih ederken, 23 yaşındaki Turcel geç kalan yemeği için yazılı olarak iletişime geçmeyi tercih ediyor.
Tabii bu durum tam tersi şekilde ya da çok farklı onlarca senaryo ile gerçekleşebiliyor.

2025 yılına kadar, müşteri merkezlerinin çoğu, müşteri deneyimini geliştirmek için “akıllı yönlendirme” kullanacaklarına inanıyor.
​​​​​​​
Otomasyonun etkisine hazırlanmak için birçok iletişim merkezi, müşteri temsilcilerini “insan” becerileri, yapay zeka dostu sistemler kullanmaya hazır hale getirme ve iş akışındaki değişikliklere uyum sağlama konusunda eğitmeye başlıyor.
Telefon görüşmeleri, 2025 iletişim merkezinin bir armatürü olarak kalacak ancak botlar, müşteri temsilcisi destekli mesajlaşma, canlı sohbet ve sosyal medya gibi diğer seçenekler de deneyime büyük ölçüde etki edeceği oldukça öngörülen bir durum.

Chatbot ve IVR
Müşterilerin hangi kanalları tercih edeceği ve işletmelerin hangi kanalları kullanacağı merak konusu.

CCW Dijital Baş Analisti Brian Cantor, telefonun 2025'te kaybolmayacağını düşünüyor. Birçok firma canlı ses etkileşimlerinin daha da önemli hale geleceğine inanıyor. Ancak, ilgi otomatik ses etkileşimlerine doğru kaymaya başlıyor. Aslında şirketlerin yaklaşık % 50'si, IVR'nin (interaktif sesli yanıt) önümüzdeki birkaç yıl içinde daha önemli hale geleceğini söylüyor.

Aynı şekilde yapay zeka ve gerektiğinde insan gücünü de kullanan chatbotlar,  müşterilere kesintisiz hizmet sunmak için oldukça kullanışlı bir araç haline gelmiş durumda. Dijital dünyanın sunduğu özelleştirilmiş müşteri deneyimiyle, web sitesi ziyaretçileri Chatbot aracılığıyla iletişim kurabilir.

‘Yapay zeka ve gerektiğinde insan gücü’ tanımını yazının başında verdiğimiz örneğin (yüz yüze görüşme dönemi) şimdiki zaman versiyonu ile açalım. Deniz Hanım, beklediği kargonun durumunu öğrenmek için, web sitesinden chatbot aracılığıyla takip numarasını ve kişisel bilgilerini giriyor. Ve ‘Kargom nerede?’ sorusunu yazıyor. Buna cevap olarak önce yapay zeka devreye giriyor ve ‘Kargonuz şu şubededir, şu tarihte adresinize teslim edilecektir’ cevabını alıyor. Deniz Hanım tekrar ‘Ben o gün evde olmayacağım, şu gün teslim edilsin’ şeklinde karşılık veriyor. Yapay zekanın bu duruma vereceği hazır bir cevabı olmadığı için, o noktadan sonra bir müşteri temsilcisi konuşmaya bağlanıyor ve, ‘Tabii Deniz Hanım, o gün şu saatlerde kargonuz size ulaştırılacaktır’ cevabını yazıyor. 

Deniz Hanım yapay zekayla ya da insanla konuştuğunu bilmeden işini çözüyor. 

İşte bu durum, yukarıda örneğini verdiğimiz Nazım Bey gibi, ‘Ben insanla konuşmadan işimi halledemem’ görüşünde olanları bile chatbot üzerinden yazılı konuşmaya teşvik ediyor. Çünkü her şekilde ‘insanla’ görüştüğünü düşünüyor ve işini hallediyor.

Mesajlaşma ve Sosyal Medya
Bununla birlikte, birçok müşteri merkezi, dijital dönüşüm vaatlerinin gerçekleşmesini beklemektedir. Müşteri temsilcisi destekli dijital etkileşimler gerçekleşmeye başlayan dönüşümlerden biridir. Araştırmaya göre, “Neredeyse % 81'i mesajlaşmanın daha önemli olmasını bekliyor ve %76'sı canlı sohbetin aynısını söylüyor. Firmaların yalnızca en etkin iletişim araçlarıyla değil, aynı zamanda müşterileri, tercih ettikleri iletişim araçlarıyla hedef almaları için müşterilerle etkileşime girebilmeleri  zorunludur.

İletişim merkezlerinin müşteri verilerini nasıl yönettiği ile ilgili en büyük zayıflıklar
Veriler çok fazla sisteme dağılmış durumda% 46.59 (birbirinden farklı farklı sistemlerde, bir arada değil)
Yeterli müşteri görüşü toplamama % 43.18
Deneyimi kişiselleştirmek için veri kullanmamak  43.18
Verileri / spot eğilimleri analiz etmek için yeterli şey yapmamak %40.91

Proaktif olarak müşterilere ulaşarak, çok kanallı deneyimi daha tutarlı hale getirerek, müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinerek ve self servis seçenekleri sunarak, firmalar doğal olarak müşteri çabalarını azaltacaktır.
Başta da belirttiğimiz gibi iletişim şekilleri değişiyor. Artık sadece satış ve / veya hizmetlere değil, aynı zamanda müşteri katılımını derinleştirmek için fırsatlardan faydalanmaya da odaklanılıyor.

İletişim dünyasında yeni stratejiler
• İnsan dokunuşunu dijital kanallara entegre ederek farklı bir deneyim sunmak ve müşteri katılımı artırmak.
• Müşterileri talepleri için onu en uygun kanala yönlendirerek doğru kanal stratejisini ve proaktif iletişimi birleştirmek.
• Dijital kanallar kullanarak müşteri memnuniyetini ve satış gelirini artırmak.
• Müşterinin seçtiği dijital kanaldaki kişiselleştirilmiş ve özel tekliflerle çapraz satış fırsatlarından yararlanmak.

Dijital dönüşümün faydaları
Gelecekte, işletmelerin yazılım robotlarından oluşan bir işgücü uygulaması gerekecektir. Bu yapay işçiler, temel çalışmanın artık insanlara bağımlı olmayacak alanlarda yapılmasını sağlamaya yardımcı olacaklar.

Göz açıp kapayıncaya kadar müşteri davranışları değişir, bu da sonuçta işletmeler için bir dalgalanma etkisi yaratır. Firmalar müşterileri ile kişisel bir ilişki kurmaya yardımcı olmak için birleşik bir çok kanallı destek (omnichannel) sisteminden yararlanmalıdır.

Özet olarak, Nazım Bey de Deniz Hanım da yemek yapmayı pek sevmeyen Turcel de Tegsoft çözümleri ile istedikleri bilgiye, istedikleri yöntemle ulaşabilecekler.