Müşteri deneyiminde yapay zekânın önemi

Müşteri deneyiminde yapay zekânın önemi


Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

22.02.2022

Paylaş

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) artık her başarılı işin ayrılmaz bir parçası olmuş durumda. Son yıllarda, müşteri deneyiminin şirketlerin öncelik listesinin başına geçtiğini inkar edemeyiz. Başarıları, büyük ölçüde müşterilerine keyifli bir deneyim sunma ve potansiyel müşterileri bu süreçte ne kadar cezbetmelerine bağlı.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamanın en iyi yollarından biri, sorunları olabildiğince hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmektir. Ancak bir dizi faktörden dolayı bunu başarmak oldukça zor olabilir. Bu belirli faktörler, aynı soruyu dün veya iki gün önce ile birlikte tüm gün boyunca tekrar tekrar cevaplamayı içerir. Mesele şu ki yalnızca aracılar tüm işleri yardım almadan yaparsa müşteri desteği zarar görür.

Yapay zekâ sayesinde işletmelerin artık bu konuda endişelenmesine gerek yok. Son zamanlarda daha fazla işletme, müşteri destek ekiplerini desteklemek ve genel olarak işletme ile müşteri arasındaki ilişkiyi geliştirmek için operasyonlarında yapay zekâyı kullandı ve bundan yararlandı.

Yapay zekâ, ticari operasyonları kurma ve onları iyiden daha iyiye, hatta bazen en iyiye dönüştürmedeki muazzam rolü nedeniyle dünya çapında çok öne çıktı. Bu nedenle, diğer işletmelerin diğer rakipler tarafından geride bırakılmaması için, yapay zekânın gücünü kendi avantajlarına tam olarak kullanmaları gerekir.

AI'ın en önemli avantajları
Artık pek çok işletme yapay zekâ kullanmanın avantajlarından yararlanıyor. Bu faydaları aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

  • Azaltılmış maliyetler,
  • Personelin iyileştirilmesi,
  • Artan satışlar
  • Müşteri memnuniyeti

AI'ın müşteri deneyiminde oynadığı bazı hayati roller
Sorunsuz çalışmayı sağlamak için yapay zekânın oynayabileceği pek çok rol vardır. Aşağıda, bazı yaygın örneklere hep birlikte bakalım:

İnsan davranışlarını taklit etme
Üstlerin müdahalesini gerektiren karmaşık konular olduğu gibi, yapay zekâ ile halledilebilecek olanlar da vardır. Bu çözülmesi kolay sorunlar, insan müdahalesine gerek duymaz, AI bunları halledebilir. Sonuç olarak, temsilciler, acil ve kapsamlı yardıma ihtiyaç duyan daha karmaşık konulara odaklanabilir. Bu şekilde, iş operasyonlarını eskisinden daha kolay hale getirmek için birlikte çalışarak insan ve teknoloji arasında uyum sağlanır.

Her zaman aktif
Yapay zekânın bir başka rolü de, müşterilerin işletmenin iletişim merkezine mesaj göndermeye çalıştıklarında her zaman ulaşılabilir olmaktır. 

Temel olarak, müşteriler artık gün boyunca, hatta gece boyunca mesajlaşmayı tercih ediyor.
Neyse ki, AI'nın tam kapasiteyle çalışması için herhangi bir uykuya ihtiyacı yok. İletişim merkezleri, müşterilere sorgularında yardımcı olmak için 7/24 bırakabilir. Saat kaç olursa olsun yapay zekâ soruları yanıtlamaya devam edecek.

Hızlı çözüm
Yapay zekânın müşteri deneyiminde oynadığı bir diğer hayati rol de doğru cevapları hızlı bir şekilde sağlamak. Yapay zekâ, insan müdahalesi olmadan kendi kendine düşünebildiği için araştırma yapmaları veya bir yanıt yazmaları gerekmez. Bu elbette, daha kısa bir etkileşim nedeniyle daha iyi müşteri memnuniyetine yol açacaktır.. Sonuçta insanların çok uzun süre konuşmak için zamanı olmayabilir. 


Özetle, bazıları bunu olumsuz bir değişiklik olarak görse de (esas olarak gelecekte bir gün iletişim merkezindeki insan faaliyetlerini tamamen devralabileceği gerçeğinden dolayı), AI aynı zamanda maliyetleri düşürmeye ve verimliliği artırmaya gerçekten yardımcı olabilir. Bu, yalnızca gün boyu tekrarlanan soruları yanıtlayan diğer temsilcilerin üzerindeki baskıyı hafifletmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin sorunlarını çözmek için yanıtlarını hızlı ve doğru bir şekilde almalarını sağlar.

İlginizi çekebilir
Çağrı merkezlerinin 2021'de kullanması gereken teknolojiler

Çağrı merkezlerinin 2021'de kullanması gereken teknolojiler

2020’deki pandemi sonrası; uzaktan çalışma, online

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

04.10.2021

Matematik Röntgeni Çağrı Merkezi, Tegsoft’la gücünü ikiye katladı

Matematik Röntgeni Çağrı Merkezi, Tegsoft’la gücünü ikiye katladı

Türkiye’nin 65 ilinde öğrenci ve velilere hizmet v

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

11.08.2021

Hedef: Memnun müşteri

Hedef: Memnun müşteri

Müşteri İlişkileri Yönetimi, birçok firma tarafınd

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

15.06.2021

Tegsoft – FuzulEv başarı hikâyesi: Memnun müşteri kitlesi

Tegsoft – FuzulEv başarı hikâyesi: Memnun müşteri kitlesi

FuzulEv Çağrı Merkezi Müdürü Hüseyin Yerçok, müşte

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

09.06.2021