Müşterilerin ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduklarını düzenli olarak ölçülmesi ve müşteri geri bildirimi; herhangi bir sorunu tırmanmadan önce tespit etmek için mutlak bir zorunluluk. Çünkü müşteri deneyimi, iş performansında en kilit segmenttir.
Günlük operasyonlarda kullanılan Net Promoter Puanı (NPS) ise bu ölçümlemenin en etkili yoludur. Çağrı merkezlerinin bu ölçümlemenin yapılmasında oynadığı rol ise oldukça büyüktür. Çağrı merkezleri sayesinde; müşterinin tercih ettiği kanalla, talepleri kısa sürede alınır ve bilgi hızlıca işlenerek sonuçlandırılır.
NPS önemli bir verdir. Çünkü Nielsen araştırması olan, 'En güvenilir reklamcılık doğrudan tanıdığımız ve güvendiğimiz kişilerden geliyor' ve istatistiklere göre;
Anket aramaları
NPS, müşteri memnuniyetini ölçmenin etkili yollarından biri. Tek yapmanız gereken çağrı merkezleri aracılığı ile müşterilere şu soruyu sormak: “Aldığınız ürünü/hizmeti hangi 1-10 arasında hangi derecede tavsiye edersiniz?
NPS -100 kadar düşük veya +100 kadar yüksek olabilir. NPS 50'nin üzerindeyse, mükemmel olduğunuz anlamına geliyor! Bu değer, firmanın müşteri memnuniyetini ön planda tuttuğunu ve memnun olmayanlardan çok daha memnun müşteriye sahip olduğunu göstermekte.
Anket aramalarıyla NPS oranını ölçebilir, tavsiye edilme oranını doğrudan müşterilerinden öğrenebilirsiniz.
Sadece aramayla sınırlı değil
NPS ölçümlerinde; webchat, whatsapp, chatbot... gibi kanallar kullanılarak, müşterinin iletişim alışkanlığına göre kısa anketler gerçekleştirilebilir.
NPS’in avantajları
Net Destekçi Puanı (NPS), işletmelerin büyümesinin nasıl sürdürüleceğine dair etkili derecede iyi bir genel tablo sunar. İşletmeyi, daha çok müşteri odaklı olmaya yönlendirir ve müşterilerin büyük bir kısmı işletmeyi kendi çevresindekilere tavsiye etmeye başladıkça şirketin büyüme hızı da yükselir.
Okulların Neden Çağrı Merkezine İhtiyacı Var?
Günümüzde, eğitim kurumları sadece öğrencilerin ak
Diren Nâzım Selimoğlu
25.03.2024
Trendleri takip edin, müşterilerinizi memnun edin
Müşterilerin talepleri ve tercihleri her geçen gün
Diren Nâzım Selimoğlu
26.02.2024
Kalite yönetimi ve ekran kaydı ile süreçleri iyileştirin
Çağrı merkezleri, günümüzde birçok işletmenin müşt
Diren Nâzım Selimoğlu
05.02.2024
Mobil bankacılığın yükselişi: Videolu görüşme ile hızlı ve güvenilir işlemler
Teknolojinin hızla ilerlemesiyle birlikte bankacıl
Diren Nâzım Selimoğlu
02.01.2024