2020'nin ilk aylarında meydana gelen virüs salgını sonrası, alışkanlıklarımız ve ‘normal’ tanımımız tamamen değişti. 

Bu blog yazısı yazılırken, dünyadaki birçok ülke hâlâ COVID-19'un korkunç etkilerini yaşıyor. Bir yıldan fazla bir süren salgın, işletmeleri iki seçeneğe zorladı: Pes etme veya uyum sağlama. 

Sonuç olarak, büyük bir çoğunluk duruma adapte olurken bazı işletmeler pes etmek zorunda kaldı.

İş dünyası hiçbir zaman uzaktan çalışmaya yabancı olmadı. Ancak bu kadar çok firmanın fiziksel bir ofis olmadan faaliyet gösterdiğini de hiç görmedi. Özellikle çağrı merkezleri de değişikliklere ayak uydurdu. Bir kişi, çağrı merkezi endüstrisini düşünürken şu görüntüleri hayal edecektir: Yüksek binalar, sıralı bilgisayarlar ve yöneticilerinin onları arayıp müşteri sorgularını yanıtlayarak denetlediği yan yana meşgul temsilciler.

Ancak koşullar nedeniyle artık durum böyle değil. Fiziksel ofisler artık sınırlandırılıyor ve artık büyük bir çoğunluk uzaktan çalışıyor. Çağrı merkezleri kendilerini “yeni normale” alıştırdı. 

'Uzaktan çalışma' hareketi başladı ve devam edecek

Başlangıçta, çağrı merkezleri için uzaktan çalışmanın geçici bir düzen olacağı düşünülmüştü. Pandemiden sonra, çağrı merkezi temsilcileri ve yöneticilerinin tümü ofislerine veya binalarına dönerek operasyonlarını orada sürdürebileceği öngörülüyordu. Ancak öyle olmadı. 

Uzaktan çalışmanın çağrı merkezleri için sunduğu faydalar nedeniyle, ofise dönmek -pandemi bittiğinde bile- şart olmayacak. Bir araştırmaya göre, şirketlerin yüzde 67'si uzaktan çalışmayı kalıcı yapmayı planlıyor.

Sonuçta, çağrı merkezleri için uzaktan çalışma geleceğin ta kendisidir diyebiliriz. Yukarıda belirttiğimiz gibi, uzaktan çalışmanın çağrı merkezlerinin yararlanabileceği bir dizi faydası var. Birincisi maliyetleri düşürmek diyebiliriz. Temsilciler ve yöneticiler evden çalışma düzenlemesiyle, başlangıçta ofis alanına, ekipmana, malzemelere ve su ve yiyecek gibi çeşitli diğer hizmetlere gitmek için gereken maliyetleri düşürebilirler. Ek olarak evden çalışan herkesle, çağrı merkezleri artık coğrafi bölgeleri ne olursa olsun, sabit bir internet bağlantısı ve uygun cihazları olan herkesi işe alabilir.

Bu sadece çağrı merkezinin kendisi için faydalı olmakla kalmaz, aynı zamanda temsilciler ve yöneticilere de büyük fayda sağlar. Pek çok iletişim merkezi temsilcisi, programlarına göre bir özerklik kazanarak moral ve zihinsel durumlarında bir artış yaşayabilir.
Evden ofise gitmenin getirdiği stres - özellikle işten uzak olanlar - ortadan kalkar. Kendi araçları olan acenteler bile gazdan tasarruf eder ve trafikten kaynaklanan stresi önler.

Gereklilikler
Elbette, bunların tümü uygun uzaktan çalışma yönetimi araçları ve modeli olmadan çalışmayacaktır. Temsilcilerin masaüstü bilgisayarlarına, internet bağlantılarına ve telefon hizmetlerine ihtiyaç duyacakları zaten bilinen gerçekler. Ancak ihtiyaçları sadece bunlarla sınırlı değil. Bulut, mesajlaşma ve görüntülü arama yazılım uygulamaları gibi dijital teknolojiler, önemli dosya ve verileri iletmek ve yönetmek için özellikle gereklidir.

Uzaktan çalışmanın da kendi zorlukları var
Çağrı merkezi endüstrisinde uzaktan çalıştıktan sonra öğrendiğimiz şey, bunun her zaman zorlukları da olduğu gerçeği. Fiziksel ofislerin bugün hâlâ var olmasının kesinlikle bir nedeni var. Birincisi iletişim. Fiziksel bir ofis olmadan, diğer temsilciler ve yöneticilerle iletişim kurmak zor olabilir. Başkalarıyla işbirliği yapmak da haliyle sekteye uğrayacaktır. Arızalı cihazlar ve problemli internet bağlantısı bu konuya verilecek örneklerdir. Uzaktan çalışırken her zaman iyi işleyen cihazlara ve sabit internet bağlantılarına sahip olma baskısı ortaya çıkar.

Evden çalışan temsilciler zamanlarını yönetmekte zorluk çekebilirler. Dahası, evden çalışırken iş-yaşam dengesi bozulabilir.

Bu zorluklar çağrı merkezinin süreçlerini tehlikeye atabilirken, bunların güçlü bir destekle (yani uygun araçlar, teknoloji, yazılım ve yönetim) oldukça kolay bir şekilde düzeltilebileceğini unutmayın.