'Artık x yok' değil, 'Artık y de var'

'Artık x yok' değil, 'Artık y de var'


Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

07.08.2020

Paylaş

Teknolojinin ilerlemesi ve alışkanlıkların değişmesi ile değişen müşteri beklentileri; daha gelişmiş ve yenilikçi teknolojilerden güç alan, müşterileri memnun eden yeni nesil araçlarla karşılanabiliyor.

Çağrı merkezlerinin de maliyetleri azaltmak, geliri artırmak ve ilgiyle anılmak için odaklanması gereken konu müşteri deneyimini modernize etmek.
Tabii bu durum, her zaman teorideki gibi kolay olmuyor. Evet; değişen müşteri alışkanlıklarına göre strateji kurmak dijital çağın gerekliliklerinden. Ama bu radikal bir şekilde gerçekleşirse, yani müşterilerin eski alışkanlıklarını ‘yıl olmuş iki bin küsür; artık devir değişti, biz de kaldırıyoruz o özelliğimizi’ demek hem müşteriye, hem de işletmeye büyük bir darbe olur. Bu yüzden bu olaya ‘artık x yok’ demek yerine ‘artık y de var’ diye bakmak gerekmekte.

“Lütfen ikinci diski yerleştiriniz”
Eskiden bilgisayarlarda floppy disk girişi vardı mesela. Yerini CD-ROM aldı. Ama çok uzun bir süre -floppy disk artık kullanılmamaya başlandığında bile- yeni bilgisyarlarda hem floppy disk hem de CD-ROM girişine yer verildi. Uzun bir süre sonra floppy disk tarihtekini yerini aldı. Ki sonda CD-ROM’larda benzer akıbeti yaşadı.

Yani özetle, yeni eğilimlere ve beklentilere ayak uydurmak için planlı şekilde mücadele etmek gerekiyor.

Mutlu müşteri: Gelir ve itibar artışı
Artık daha fazla çağrı merkezi, geçmişe göre müşteri deneyiminin önemini daha fazla anlıyor. Araştırmalar da iyi, daha iyi veya en iyi müşteri deneyiminin iş ve gelir artışına eşit olduğunu kanıtlandı. Şirketlerin %81’i müşteri deneyimini rekabette önemli bir farklılaştırıcı olarak görüyor.
Şimdi hepimizin aklında çok önemli bir soru oluştu: Çağrı merkezleri, müşteri deneyimlerini daha da modernleştirmek için ne yapabilir? 
Elimizden geldiğince yanıtlayalım. Buyursunlar:

“Çok eskiden rastlaşacaktık”
Müşterilerin bir temsilci ile iletişim kurması için tek seçeneğin onları telefonda aramak olduğu günler, Türkan Şoray’ın filmlerinin vizyonda olduğu dönem kadar geride kaldı. Günümüzde bir müşteri, çağrı merkezine ne kadar çok kanaldan erişim sağlayabiliyorsa o kadar iyidir. Yani özetle, çağrı merkezleri müşterilerine daha ulaşılabilir hale gelebilmek için farklı dijital ve sesli kanallarla tam donanımlı olmalıdır. Yaygın örnekler chatbot SMS, WhatsApp ve e-postalar ve sosyal medya kanallarıdır.

Robot 216’dan feyz alıyoruz: Chatbot ve AI
Müşteri deneyimini modernleştirmek, müşterilerin bir çağrı merkezine ulaşmasını daha rahat ve kolay hale getirmek için yapılır.

Al (Yapay Zeka) entegrasyonu olan chatbot'un, çağrı merkezlerinin müşterilerin ihtiyaçlarına uyması için uygun bir yol olduğu söylenebilir. 

Temel olarak, müşteri temsilcisine yardımcı olan AI, bir müşterinin sorununu çözmek için mümkün olan en iyi adımları belirleyecektir.  Al, önümüzdeki yıllarda hem müşterilere hem de müşteri temsilcilerine daha az zaman gerektiren işlerin yapılmasında yardımcı olacaktır.

2018'de tüm müşteri etkileşimlerinin %25'i yapay zeka ve makine öğrenimi yoluyla otomatikleştirildi. Bu sayının 2023'e kadar% 40'a çıkması bekleniyor. 

AI'nın oynayacağı üç rol:
1. Tahmin: AI, Geçmiş ve depolanan verilere bakarak, sorunun ne olduğunu söylemeden önce bile müşterinin ihtiyaçlarını tahmin etmeye yardımcı olabilir.
2. Konuşmaları geliştirme ve anlama: Müşteriye anlık olarak yardım sağlayabilir.
3. Otomasyon: Müşteri temsilcileri yetkinliklerine göre konumlandırıldığında, AI geri kalanını en yüksek verimlilikle halledebilir.

Bunun bir örneği chatbot'lardır. Chatbotlar, insan müdahalesine gerek kalmadan sorunsuz müşteri deneyimi sunmaya yardımcı olurlar. Aynı zamanda chatbotlarla yanıt süreleri daha hızlı hale gelir. Sık sorulan sorular, bir sohbet botu kullanılarak kolayca yanıtlanır. Çağrı merkezleri, müşterileri uzun kuyrukta bekletmek zorunda kalmaz, böylece hayal kırıklıklarını azaltır.
Yıllar boyunca müşteri tercihleri büyük ölçüde değişti. Müşterilerin kolaylık talebi arttı; bu konuda bilgi edinmek, harika bir müşteri deneyimi sağlamada çağrı merkezlerine büyük fayda sağlayacaktır. Sonuç olarak, teknolojinin gücünü dijital kanallar ve yapay zeka chatbotları şeklinde kullanmak, müşteri deneyimini modernize etmenin yoludur.

Tegsoft olarak bizim de temel amacımız, kapsamlı çözümlerimizle şirketlere en iyi iletişim platformu deneyimini yaşatmak.

İlginizi çekebilir
Hedeflere ulaşmanın anahtarı: Çağrı merkezi

Hedeflere ulaşmanın anahtarı: Çağrı merkezi

Seneler ilerledikçe müşteri hizmetleri istikrarlı

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

18.08.2020

Biz hep evdeyiz

Biz hep evdeyiz

Pandemi süreci, evden çalışma modelini tercih edil

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

07.08.2020

Mutlu temsilci, mutlu müşteri

Mutlu temsilci, mutlu müşteri

COVID-19'un tüm dünyaya yayılması sonrası; hem ins

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

06.08.2020

Alışkanlıklara veda: Merhaba ‘Yeni normal’

Alışkanlıklara veda: Merhaba ‘Yeni normal’

Son zamanlarda sıklıkla duymaya başladığımız bir i

Diren Nâzım Selimoğlu

Diren Nâzım Selimoğlu

06.08.2020