Seneler ilerledikçe müşteri hizmetleri istikrarlı bir şekilde gelişme kaydediyor.

Şirket odaklı yaklaşım artık tozlu raflardaki yerini aldı. Yeni trend, müşteri odaklı yaklaşım.

Günümüzde çok sayıda firma, müşterilerine daha iyi hizmet vermek, sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmek için çağrı merkezleri kurmaya çalışıyor. 

Forrester tarafından araştırılan firmaların %98'i, çağrı merkezlerinin hedeflerine ulaşmada müşteri deneyimini geliştirmenin çok önemli olduğuna vurgu yapıyor. Ayrıca, veri analizlerinin kullanımının artırılması (%87) ve ürün ve hizmetlerin (%83) iyileştirilmesi de büyük oranda etkili.

Ayrıca iletişim merkezinin görevini mükemmele yakın bir şekilde yerine getirmesi için hala yapılması gereken bir sürü iyileştirme var.

Peki çağrı merkezleri iş hedeflerine ulaşmada daha hayati bir anahtar haline gelmek için nasıl gelişebilir?

Firmanızın müşteri deneyimini iyileştirin
Çağrı merkezleri, müşterilerine destek sağlayan firmaların ayrılmaz bir parçasıdır. Bununla birlikte, bir çağrı merkezinin temsilcileri mükemmel bir müşteri deneyimi sağlama konusunda ne kadar yetenekli olursa, müşterileri o kadar sadık olacaktır. 

Ek olarak, yalnızca mevcut müşterilerinizi sadık tutmakla kalmaz, aynı zamanda sizi firmanızın mükemmel müşteri deneyimi sağladığını duyan yeni müşteriler çekebileceğiniz ve böylece rakiplerinize göre üstünlük sağlayabileceğiniz iyi bir noktaya getirir.

Veri analizi oldukça önemli
Burada bahsedilen veriler, müşteri verileridir. Müşteri verileri; daha iyi müşteri anlayışı, iletişimi ve katılımı elde etmek için firmalar tarafından toplanan - kişisel, demografik veya davranışla ilgili - müşterilerden alınan her türlü bilgidir. Çağrı merkezleri özellikle müşteri verileriyle doludur. Bir firmaya bir çağrı merkezi yerleştirilerek, müşteri verileri verimli bir şekilde toplanarak firmaya yukarıda belirtildiği gibi müşteri anlayışının, iletişiminin ve katılımının nasıl geliştirileceğine dair bir plan sağlar.

Firmaların gelirlerini artırmalarına yardımcı olun
Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, çağrı merkezleri müşteri sadakatini artırabilir. Ve firmalar sadık müşteri kazandıklarında daha fazla gelir elde ederler.

Forrester yaptığı araştırmada, katılımcılarının % 82'si ilgili çağrı merkezlerinin daha fazla gelir elde etme firmalara yardımcı olduğunu söyledi.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için firmaların yaptığı iyileştirmeler ne olursa olsun, çağrı merkezleri bu iş hedefine ulaşmada büyük bir anahtardır. Çağrı merkezlerinin, bir işi daha iyi hale getirme konusunda gerçekten büyük bir etkisi vardır.