Günümüzde işletmeler, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmak için büyük ölçüde geliştirdikleri olumlu  müşteri deneyimine güveniyor. Çünkü işletmeler bu şekilde uzun ömürlü olabilirler. Elbette bunu ancak çok yönlü ve ilgili müşteri hizmetleri sağlayarak elde edebilirler. İşletmeler, tam da bunu sağlamak için çağrı merkezlerine güveniyor. 

Ama tabii geçmişte müşteriler bu lükse sahip değildi. Çünkü bugün kullanılan çağrı merkezi teknolojisi henüz mevcut değildi. Peki bütün bunlar nasıl başladı? Çağrı merkezleri başarılı işletmelerin önemli bir parçası haline nasıl geldi? Aşağıda, çağrı merkezlerinin kısa bir geçmişini anlatmaya çalışacağız.

'Çağrı merkezi'nin ilk biçimleri

20. yüzyılın ortalarından veya daha öncesinde, bugünün müşterilerinin sorunlarını çözebilecek departmana erişmek için bir operatör tarafından beklemeye alınmak deneyimlenmemiş, ‘beni seviyorsanız 8’i tuşlayın’ cümlesi hiç duyulmamıştı.

1950'lerde gelen aramaların telefon operatörleri tarafından yanıtlandığı “telefon odaları” vardı. O zamanlar, telefon odaları olan işletmeler, elbette, en yeni bilgisayarları ve diğer cihazları kullanmıyordu. Bunun yerine, eski okuyucuların hatırlayabileceği, retro olarak düşünülmüş, kablolu telefonlar vardı. Yani müşteri telefon ediyor, telefon odasındaki operatör telefonu açıp yardımcı olmaya çalışıyordu. Yani öyle; beklerken müzik dinletme, istediği birim için tuşlama yapma, sesli komut falan yoktu haliyle. 

Telefonla pazarlamanın gelişi

Sonunda, 1950'lerde yaygın olan telefon odası, telemarketing adı verilen başka bir formla değiştirildi. Telemarketing, adından da anlaşılacağı gibi, 1970'lerde ve 1980'lerde bilgisayarların icadı sayesinde kullanılan bir pazarlama şubesiydi.

Aynı zamanda işletmeler, müşterilerin müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyduklarında arayabilecekleri kendi telefon numaralarına zaten sahipti. Dahası, iç müşteri hizmetleri merkezleri 1970'lerin başlarında zaten yaygındı.

Modern çağrı merkezi

Bugün hepimizin bildiği çağrı merkezi 90'lar ile 21. yüzyılın başı arasında doğdu. Teknoloji gelişmeye devam etti, bu da bize diğer kayda değer icatların yanı sıra cep telefonunu verdi. Dış kaynak kullanımı bir hit oldu. Müşteri hizmetleri için dış kaynak sağlandı, bu nedenle modern zamanlarda hepimizin bildiği çağrı merkezi ortaya çıktı.

Çağrı merkezi teknolojisinin tarihi ne durumda?

Tabii bu çağda hem işletmelerin hem de müşterilerin keyif aldıklarını yapan çağrı merkezi teknolojisinin geçmişi de konuşulmalı.

İngiltere'nin Birmingham kentinde bulunan bir grup insan, ACD olarak kısaltılan ilk Otomatik Çağrı Dağıtıcısını geliştirmek için o sırada mevcut olan Hava Trafik Kontrol sistemlerine yöneldi. Ancak bu süre zarfında, çok az hanede telefon olduğu için başarılı olunamadı. Yani daha açık bir şekilde söylemek gerekirse, kimse bu yeniliğin farkına varmadı.

PABX

Daha sonraki bir tarihte, Birmingham Press and Mail, müşterilerin ihtiyaç ve taleplerini karşılamak için dünyadaki ilk çağrı merkezini başlattı. Bu zamana kadar, insanların yalnızca %60'ı bir telefona sahipti, bu nedenle işletmeler henüz çağrı merkezlerine tam olarak güvenmiyorlardı.

ACD bunu tek başına halledemezdi. Bu nedenle PABX olarak kısaltılmış olan Özel Otomatik İşletme Değişimi adlı bir teknoloji geliştirildi. PABX gelişmiş ve daha karmaşık ACD'lerdi.

Birleşik Krallık'taki Lloyd's Bank adlı en büyük perakende yasağı, müşterilerinin bakiyelerini ve diğer sorunları tartışmalarına olanak tanıyan bir çağrı merkezi başlattı. Burada potansiyel müşterilerle konuşmak için iyi bir yol buldular. Böylece Cold call, (soğuk arama) ortaya çıktı. Soğuk aramayı, ‘daha önce temas edilmeyen potansiyel müşteriyi telefonla aramak’ olarak açıklayabiliriz.

70'li yıllarda ise, Etkileşimli Sesli Yanıt ve IVR, çağrı merkezi dünyasına girdi.

90'lı yıllarda internet de yaygınlaştı ve çağrı merkezlerinin yeni iletişim aracı olarak yerini aldı. Yine 90'lı yıllarda sanal kuyruk çözümleri uygulandı. Ancak birçok büyük şirket bunu sıcak karşılayamadı.

Şimdi

Bugün çağrı merkezleri her geçen gün gelişmeye devam ediyor. Bunların hepsi müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için. Tüketicilerin talepleri ve sosyal medyaya erişimi, çağrı merkezinin gelişmesinde büyük rol oynuyor. Çağrı merkezleri, herhangi bir kanaldaki müşterilere erişmek için uygun araçlara sahip olmalıdır ki müşteri memnuniyeti sorunsuz karşılansın. 

Bununla birlikte çağrı merkezleri, erişimi genişleten uzaktan kullanıma olanak sağlayan bulut teknolojisine sahip.

Son olarak, mesajlaşma ve canlı sohbetin evrimine rağmen, önümüzdeki yıllarda hala çağrı merkezlerine ihtiyaç duyulacaktır.