2020’deki pandemi sonrası; uzaktan çalışma, online alışveriş, şubeye gitmeden hizmet alımı gibi bir dizi yeni eğilim ortaya çıktı. Çağrı merkezleri de bu yeni eğilimler sonrası haliyle çok daha fazla mesai yapmaya başladı. 

Salgın sonrası hepimiz zorluklardan payımıza düşeni aldık ve üstesinden gelmek için elimizden gelenin en iyisini yaptık. 

Teknoloji, COVID-19'un neden olduğu zorlukların üstesinden gelmek için çağrı merkezleri için mükemmel bir çözüm sağlamada hayati önem taşıyordu.

Durumun ciddiyeti göz önüne alındığında, hemen hemen bütün çağrı merkezlerinin hem temsilcileri hem de yöneticileri yeterince yeni normale uyum sağladı. Pandemi sonrası, şirketler, -hafif bir panikle de olsa- ellerinden gelenin en iyisini yaptı ve koronavirüsün etrafından dolaşmak için çözümler formüle etti. 

Bu durum, elbette ki uzaktan çalışmaya geçişi de içeriyordu. 

Bu da müşteri deneyiminde ve hizmet tedarikinde gerekli değişikliklere ilişkin gerçekleri de beraberinde getirdi. Başka bir deyişle, müşteri memnuniyeti hâlâ bir öncelikti ve bunu sağlamamak için geçerli bir mazeret yoktu.

Çağrı merkezleri bunu ancak herkesin ve her şeyin senkronize olması, iyi yönetilmesi ve etrafındaki en iyi, etkili ve en son teknolojiyi kullanması durumunda sağlayabilir. Çağrı merkezi teknolojisinin derinliklerine inmek artık sadece bir avantaj değil, aynı zamanda bir zorunluluktur. Peki iletişim merkezlerinin 2021'de kullanması gereken en iyi teknolojiler nelerdir? Aşağıda, iletişim merkezlerinin en iyi müşteri hizmetini sunmak için alması ve kullanması gereken teknolojileri listeliyoruz.

Bulut (Cloud) teknolojisi

Buluta güvenmek bir zorunluluktur. Şirketler, bulutun önemini anlıyor ve fiziksel konumlarla sınırlı kalmadan hayati bilgileri depolamak ve paylaşmak için sürekli olarak buluta güveniyor.

Bulut kısaca, internette bulunan sanal bir depolama alanıdır. İletişim merkezleri yazılım uygulamaları, videolar, dosyalar ve daha fazlası gibi dosyalarını yerleştirebilir. Etkili bir bulut teknolojisine sahip olmak, özellikle pandemi devam ederken ve müşteri temcilcileri ile yöneticilerin uzaktan çalıştığı günümüzde çok önemli.

Yapay zekâ

2021'de iletişim merkezlerinin kullanması gereken teknolojiler listesinde bir sonraki sırada Yapay Zeka (AI) yer alıyor.

Basitçe söylemek gerekirse, her çağrı merkezi sürecinde insan müdahalesinin gerekli olduğu günler geride kaldı. AI kullanan birçok şirket, avantajlarından tamamen yararlandı ve rakiplerine karşı üstünlük sağladı. AI, ticari işlemlere yardımcı olabileceği veya çeşitli hizmetler sunabileceği için çok yönlüdür. AI, belirli bir hedefe ulaşmak için gerekli eylemleri öğrenebilir ve simüle edebilir.

Ayrıca, AI'ın güzelliği, birçok kişinin inandığı gibi insan işçileri tehdit etmemesidir. Bunun yerine, insanların üzerinde çalıştıklarını mükemmelleştirir ve iletişim merkezinde tekrarlanan süreçler üzerinde çalışmaya devam eder. Bu, daha mutlu ve daha üretken bir müşteri temsilcisi ile sonuçlanır. Şirketlerin iletişim merkezleri, yapay zekanın gücünü kavradığından ve bunu kendi avantajları için kullandığından emin olmalıdır.

Sohbet robotları (Chatbot)

İletişim merkezleri, sohbet robotlarını kullanmayı ve yeteneklerini en üst düzeye çıkarmayı hedeflemelidir. Bir araştırmaya göre müşterilerin/kullanıcıların %74'ü daha basit sorular için chatbot kullanmayı tercih ettiklerini belirtiyor.

Temel olarak, iletişim merkezleri bunları zaman alan projelere ve insan hatasına çözüm olarak tam olarak kullanabilir.
Chatbot'lar, SSS'lere anında yanıt verebilir ve talimatlarla mücadele eden müşterilere yardımcı olabilir. Süreçte acenteleri bilgilendirebilir ve müdahale etmelerini ve yaşanan sorunla ilgilenmelerini sağlayabilir. AI gibi, Chatbot'lar da müşteri temsilcilerini çalışmalarını tehdit etmek yerine onlara üst düzeyde yardımcı olur.
 
Çok kanallı teknoloji

İletişim merkezleri uzun bir yol kat etti ve artık şirket merkezli değil, müşteri merkezli bir yaklaşımla gurur duyuyor. Aynı şekilde, müşteri deneyimini kişiselleştirmek, iletişim merkezleri arasında yalnızca avantaj sağlayacak bir şey değil, bir gerekliliktir. 

Çok kanallı teknoloji, olağanüstü müşteri deneyiminin sağlanmasına yardımcı olur. Pandemi hâlâ ortalıkta görünmeye devam ederken, insanlar dışarıdan gelenler yerine dijital hizmeti tercih edeceklerdir. Farklı kanallardan iletişim, telefonla konuşmaktan çok daha fazla tercih edilmektedir. Ve insanlar bu iletişimi, gereksiz ifade tekrarı olmadan birden fazla mevcut kanaldan almak istiyorlar.

Sonuç olarak, birçok çağrı merkezi, müşterilere sorunsuz bir deneyim sağlamak ve sadakatlerini ve güvenlerini korurken yenilerini kazanmak için çok kanallı çözümlere yatırım yapmalıdır.