2020 yılında çağrı merkezlerine çok iş düştüğünü hepimiz tahmin ediyoruzdur. Koronavirüsle hayatımızın bir yılını çalan COVID-19, alışkanlıklarımız üzerinde zorunlu hatta belki de köklü değişikliklere neden oldu. 

Çağrı merkezleri, global sorunlarla karşılaşıldığında bile, müşteri deneyimini sağlamak için operasyonlarını sürdürmeye devam etti.

2021 yılında ilerlerken, çağrı merkezlerinin daha da gelişmesini beklemek haliyle kaçınılmaz.

Girişte bahsettiğimiz gibi alışkanlıklarımız değişti. Evimizde, parkta, bahçede, kısaca bulunduğumuz her yerin; ofis, okul, avm, restoran... olabileceğini net bir şekilde görmüş olduk. Tabii problem yaşadığımızda iletişim kurabileceğimiz bir müşteri temsilcisi olma ihtimali de bize güven verdi. Bu da bize gösterdi ki pandemi sona erdiğinde bile ‘uzaktan’ çalışma yöntemiyle hayatın süreceği artık çok net. 

Çağrı Merkezi endüstrisinde 2021'de neler bekleniyor, göz atalım;

COVID-19 her şeyi etkilemeye devam edecek

2020 yılında COVID-19 ve pandemi, insanların hareket alanını oldukça kısıtladı. Dışarı çıkmak, sinemaya gitmek, restoranlarda yemek yemek gibi kişisel tercihlerle birlikte; çalışmak için ofise gitmek gibi temel gereksinimi de iptal etti. Kimi firmalar ofis bağımsız çalışma yolunu tercih etti, kimisi küçülmeye gitti, kimisi de -maalesef- faaliyetlerini sonlandırmak zorunda kaldı.

Ama çağrı merkezleri bu dönemde kilit rol üstlendi. Firmalar ve insanlar arasında temel köprü görevi gördü.

Bu nedenle, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin evden çalışacak altyapıya sahip olması, çarkın işlemesi için son derece gereklidir. Çağrı merkezlerinin uzaktan (evden) çalışmasının birçok faydası vardır.

Birincisi; müşteri temsilcileri sahada çalışmaktansa evde çalışmaktan daha mutlu. İkincisi, şirketler maliyetlerini düşürebilir. Ayrıca, ‘işe gelmeme’ evden çalışarak oldukça azaltılabilir. Ve en önemlisi, temsilciler evde kalırken sağlık problemlerinden korkmak zorunda kalmayacak.

Evden çalışma düzenlemesinin çok büyük bir başarı olduğunu söylemek abartı olmaz. 2021, uzaktan çalışmanın devam edeceği bir yıl olacak.

Mobil kullanım daha önemli olacak

Son birkaç yılda mobil kullanımda istikrarlı bir artış oldu. Bu yıl da farklı olmayacak. İnsanların çoğu, günlük yaşam tarzları için bir veya birden fazla cep telefonuna sahip.

COVID-19 bir tür mobil devrime öncülük etti. Günümüzde özellikle oyun, alışveriş ve sosyalleşme hız kazandı. Bunun başlıca nedeni pandemi nedeniyle uygulanan bireysel karantina. Artık kimse -uzun bir süre- dışarı çıkıp istediğini yapamaz durumda. Bu yüzden, yapabilecekleri bir sonraki en iyi şey, can sıkıntısından kurtulmak ve aynı zamanda işlerini halletmek için cep telefonlarıyla uğraşmak.

Aynı durum, çağrı merkezlerinin 2021'de nasıl çalışması gerektiği için de geçerli. Telefonun tek kullanımının sohbet etmek ve e-posta göndermek olduğu günler geride kaldı. Bunun yerine, Facebook, Twitter ve WhatsApp gibi uygulamalardan oluşan tam bir "mobil ekosistem" var. Diğer bir deyişle, cep telefonları artık çağrı merkezi endüstrisinin tam avantajıyla kullanabileceği daha esnek hale geldi.

Müşterileri anlamak

Olağanüstü müşteri deneyimi sağlamak, onları anlamak demektir. Esasen, şirketler müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek için kalıpların dışına çıkmalıdır. Müşteriler satın aldıkları her ürün veya hizmetin kişiselleştirilmesini ister. 2021 yılında çağrı merkezlerinde değişikliklere öncelik verme söz konusu olduğunda kişiselleştirme her zaman en yüksek seviyede olacaktır.

Bu nedenle, temsilcilerin müşterilerine daha iyi hizmet verebilmeleri için ihtiyaç duydukları uygun bilgileri elde etmeleri zorunludur. Müşterinin isteklerine en iyi şekilde cevap verebilmeleri için, onların hakkında iyi bir fikre sahip olmaları gerekir.

Bulut altyapı daha da hakim olacak

Evde kalma kısıtlamaları, çağrı merkezlerinin bulutu daha fazla kullanmasına neden oldu. Yani çağrı merkezleri, fiziksel bir ofis olmasa bile operasyonlara devam edebildi. Bulut, işletmelerin dijital yollarla pazardaki değişikliklerle rekabet etmesine yardımcı olabilir. Ek olarak, iş prosedürlerine devam etme, veri güvenliğini geliştirme, üretimi artırma ve daha iyi bir deneyim sunma fırsatı sağlayabilir.

Yapay zekâ

Son olarak, 2021'deki çağrı merkezi trendi, kısaca yapay zekâ olacaktır. Yapay zekâ (AI) çağrı merkezlerine yardımcı olabilecek en son teknolojilerden biri. IVR, Omnichannel, hatta Metin Okuma (TTS) ve diğer özellikler yapay zekâ ile büyük ölçüde geliştirilecektir. Bununla, tekrarlayan süreçler ve sorgulamalar kolaylıkla halledilecek ve temsilciler, çözüm gerektiren çok daha önemli sorunlara yöneleceklerdir.