Hadi dürüst olalım; son birkaç yıldır sabah uyanıyoruz "yapay zeka", akşam yatıyoruz "yapay zeka". Buzdolabından diş fırçasına kadar her şeyin "akıllısı" çıktı. İnsan bazen "Yeter artık, bir de çayı o demlemesin" diyor. Ama konu çağrı merkezi olunca işin rengi değişiyor.

Çünkü çağrı merkezinde yapay zeka (AI) kullanımı, o filmlerdeki gibi dünyayı ele geçiren robotlarla ilgili değil. Tam tersine; operasyonun omuzlarındaki o ağır, sıkıcı ve tekrar eden yükü alıp, insanlara "insan gibi" iletişim kurmaları için zaman kazandırmakla ilgili.

Peki, nedir bu "Çağrı Merkezinde AI Kullanmak"? Bir pazarlama cümlesinden öte, masada ne işe yarar?

Tuşlara Basmaktan Yorulan Parmaklara Özgürlük

Eskiden nasıldı? "Fatura ödemek için 1’i, teknik destek için 2’yi, canınız sıkıldıysa 3’ü tuşlayın..." Müşteri daha 4. seçeneği dinlerken 1. seçeneği unuturdu.

Yapay zeka bunu değiştirdi. Artık müşteriyi tuşların labirentinde kaybetmiyoruz. Müşteri arıyor ve sadece söylüyor: "Faturamı ödemek istiyorum."

Sistem bunu anlıyor (Doğal Dil İşleme - NLP) ve onu doğrudan ilgili yere bağlıyor. Yanlış tuşlama yok, yanlış departmana bağlanıp "Beni oraya aktarır mısınız?" diye dert anlatmak yok. Müşteri mutlu, hatlar meşgul değil.

"Kargom Nerede?" Sorusunun Cevabını Robot Versin

Bir müşteri temsilcisinin günde 100 kere "Kargom nerede?" sorusuna cevap verdiğini düşünün. 101. çağrıda o temsilciden Gülse Birsel enerjisi bekleyemezsiniz. Robotlaşan insandır orada.

İşte AI burada devreye giriyor. Chatbotlar ve sesli asistanlar, bu basit, rutin ve cevabı belli soruları (SSS) üstleniyor. "Kargonuz şubede" cevabını yapay zeka veriyor.

Böylece ne oluyor? Müşteri temsilcisi arkadaşımız, gerçekten empati ve çözüm gerektiren karmaşık sorunlara odaklanıyor. Operasyonel verimlilik dediğimiz şey tam olarak bu.

Temsilcinin Kulağına Fısıldayan Süper Güç

Çağrı merkezine yeni başlayan birini düşünün. Heyecanlı, eli ayağına dolaşıyor. Müşteri zor bir soru soruyor. O sırada yapay zeka, görüşmeyi dinliyor ve temsilcinin ekranına anında bilgi kartını çıkarıyor: "Müşteri X kampanyasını sordu, cevap bu, şu linki gönderebilirsin."

Buna "Agent Assist" diyoruz. Temsilciye anlık kopya veren, onu donanımlı kılan bir dijital asistan. Hem eğitim süresi kısalıyor hem de hata oranı sıfıra iniyor.

Müşterinin "Modunu" Anlamak

Bunu daha önce konuşmuştuk ama tekrar altını çizmekte fayda var. Yapay zeka, kelimelerin ötesine geçip ses tonunu analiz edebiliyor. Müşteri bağırıyor mu, gergin mi, yoksa memnun mu?

Bu veri, yöneticilerin önüne "Bakın burada bir yangın var" ya da "Bakın burada harika bir satış fırsatı var" şeklinde düşüyor.

Bu Teknolojiye Ulaşmak Zor Mu?

Tüm bu anlattıklarımız, bilim kurgu filmlerinden fırlamış uzak ihtimaller ya da sadece dev şirketlerin ulaşabileceği sırlar değil. Tegsoft altyapısını kullanan bir çağrı merkezi için bu teknolojiler, günlük operasyonun sıradan bir parçasıdır. Karmaşık süreçlerle veya teknik detaylarla boğuşmanıza gerek kalmadan, bu akıllı sistemleri iş akışınıza dahil edebilir ve doğrudan sağladığı konfora odaklanabilirsiniz.

Vivaldi'yi Biraz Dinlendirme Vakti

Mesele aslında çok basit: Müşteriyi telefonda dakikalarca bekletip o klasik müzikleri ezberletmek istemiyorsanız, çalışanlarınızın "aynı soruları cevaplamaktan" tükenmesini istemiyorsanız, yapay zekayı operasyonunuza davet etme vakti gelmiştir.

Korkmayın, bu teknoloji koltuğunuzu kapmayacak. Sadece o koltukta daha az yorularak, daha konforlu çalışmanızı sağlayacak.