Havacılık sektöründe yenilikçi yaklaşımlarıyla öne çıkan Corendon Airlines, çağrı merkezi süreçlerini Tegsoft’un bulut tabanlı çözümleriyle yeniden yapılandırdı. Müşteri memnuniyetini artıran, kişiye özel çözümlerle operasyonel verimliliği yükselten bu teknoloji yolculuğunun detaylarını Kıdemli Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Aslı Tekin’den dinledik.

Bize biraz kendinizden ve Corendon Airlines’tan bahsedebilir misiniz?
Ben Aslı Tekin. On sekiz yıldır çağrı merkezi sektöründeyim. Biz bir grup şirketiyiz. Uçaklarımız, otellerimiz ve bir de operatör firmamız bulunuyor. Malta ve Hollanda bayraklı bir havayolu şirketiyiz. Şu anda yirmi sekiz uçağa sahibiz; hem kendi sattığımız hem de kiraladığımız uçaklarla hizmet veriyoruz.
Ayrıca çok kültürlü ve kozmopolit bir yapıya sahibiz. Her dinden ve her ırktan çok çalışma arkadaşımız bulunuyor.

Tegsoft ürününe neden ihtiyaç duydunuz, ne gibi yarar ve faydalar beklediniz ve beklentinizi ne ölçüde karşıladı?
Daha önce kullandığımız şirketin altyapısı, uygulama tabanlı bir sistemdi ve ben cloud tabanlı bir sisteme geçmek istedim. Dünya zaten bu yönde evriliyor. API bağlantısı ile kolay geliştirilebilir, yirmi birinci yüzyıl destekli bir sistem ihtiyacımız vardı. Home Office dönemine geçen müşteri temsilcilerimiz için de bu sistem çok daha rahat bir çözüm sundu.

Tegsoft bize tamamen kişiye özel (“tailormade”) bir yöntem sağladı. Turizm şirketlerinde bilgiyi bireyselleştirme imkânı çoğu zaman bulunmuyor. Pasaport bilgileri, rezervasyon numaraları gibi detayları müşteri temsilcilerinin önüne getirebilmek istedik. Tegsoft’un desteğiyle müşteri deneyimini 360 derece optimize edebildik.

Ayrıca Tegsoft ekibi bize çok proaktif davrandı ve sistemlerini hâlâ geliştirmeye devam ediyorlar. AI projelerine de yöneleceğiz.

Operasyonlarınızda hangi tür çağrıları en sık alıyorsunuz? Müşterilerinizin geri bildirimlerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
En sık aldığımız çağrılar, mevcut biletlerle ilgili. Check-in yapamama, ek hizmet veya bagaj alma gibi konular öne çıkıyor. Müşteri profilimiz ise çoğu zaman kurallara uyumlu ve anlayışlı. Yeni dönemde self-IVR sistemini geliştirerek müşterilerin kendi işlemlerini kolayca gerçekleştirebilmelerini hedefliyoruz.
Çağrı merkeziniz Tegsoft altyapısıyla faaliyete geçtiği dönemden beri büyümünüzde nasıl etkiler oldu?
Büyümeyi hedeflemiyoruz. Daha az insanla daha verimli bir sistem kurmayı planlıyoruz. Şu anda %93 Answer Rate’e ulaştık ve bu oran yeterli. Önümüzdeki dönemde chatbot ve webchat gibi teknolojilere ağırlık vererek müşteri temsilcilerimizi daha çok satış odaklı işlere yönlendireceğiz.

Tegsoft’un müşteri iletişimine katkıda bulunduğunu düşündünüz özellikleri neler?
Tegsoft’un birçok programla entegre çalışabilmesi ve raporlamalarının çok çeşitli olması en büyük avantajlarından biri. Aktivite kodları ve kartlar üzerinden oluşturulan notlar, veritabanımızı oldukça güçlendirdi. Şikayet ve teşekkürlerin hızla bulunup işlenebilmesi, bize hızlı bir müdahale imkânı sunuyor.
En sevdiğim özelliklerinden biri de şu: Tegsoft, ihtiyacımız olmayan bir özelliği kullanmamızı önermiyor, bu şekilde çözüm odaklı yaklaşıyor. Cloud tabanlı sistemin getirdiği kolaylıklar sayesinde zamandan tasarruf ediyor ve çok daha hızlı aksiyon alıyoruz. Güncellemelerin hızı ve kolaylığı ise kullanıcı dostu bir deneyim sunuyor.

Corendon Airlines’ın çağrı merkezi operasyonlarında Tegsoft altyapısı ile yakaladığı başarı, müşteri memnuniyetine çok yönlü bir çözüm sunduğunu ortaya koyuyor. Aslı Tekin’in aktardıkları, sektörde teknolojinin ne kadar önemli bir rol oynadığını gösteriyor. Müşteri odaklı inovasyon yolculuğu devam ederken, Corendon Airlines’ın başarısı geleceğe yönelik önemli bir rehber niteliğinde.