Tahmini okuma süresi: 47 dakika
Tegsoft IVR modülü gelen aramaların karşılanmasında, dış arama anons ile bilgilendirme işlevinde, tuşlama ile anket yapmak ve müşteri temsilcilerinin hazır anonslarını iletmek için kullanılabilmektedir. Bu kullanım şekillerini sağlayabilmek için 4 farklı senaryo işleyişi tasarlanmıştır. Bu senaryoların tanımlamaları “Santral Yönetimi” menü grubu altında IVR uygulama başlığından sağlanmaktadır. Tanımlama ekranı IVR tipine göre farklı giriş alanları sunmaktadır. IVR senaryoları ve işleyişlerine göre giriş alanları aşağıda açıklanmıştır.
IVR senaryoları için ortak veri giriş alanları aşağıda açıklanmıştır.
| Alan Adı | Açıklama |
|---|---|
| Ad | IVR için verilen adın tanımlandığı alandır |
| IVR Tipi | IVR akış tipinin tanımlandığı alandır. Temel / Gelişmiş / İşlevsel veya Programlanabilir akış tercih edilebilir. |
| MT Ekran. Göster | Müşteri Temsilcisi ekranında IVR isim bilgisi gösterilir. |
| Profil | IVR senaryosu işlenirken seçilen profil görüşmenin gerçekleştiği hatta işlenir. Bu sayede eğer çağrı IVR senaryosu gereği bir dış hatta çıkış yapacak ise belirtilen profili dikkate alacaktır. |
| Dil | IVR senaryosu işlenirken seçilen dil görüşmenin gerçekleştiği hatta işlenir. Görüşme kapsamında yer verilecek tüm anonslar belirtilen dil dikkate alınarak çalışacaktır. |
| TTS Sağlayıcı | Gelişmiş IVR senaryolarında metnin sesli anonsa dönüşmesi söz konusudur. Bu işlevin yerine getirilmesi için IVR TTS sağlayıcı bilgisine ihtiyaç duymaktadır. TTS sağlayıcı buradaki alan ile belirlenir. Eğer IVR senaryosunda TTS olarak yer verilmesi gereken anonslar ses çıkartmıyor ise lisans hatasından veya bu alandaki tercihten kaynaklanabilir. |
| IVR Grubu | IVR senaryoları yönetim kolaylığı sağlamak için gruplanabilir. Gruplanması sayesinde sadece gruba mensup anonslar ve IVR akış noktaları ile çalışılabilir. |
| # Tuşlaması | IVR sistemlerinde genelde # tuşlaması tuşlamanın veri sonlandırması için kullanılmaktadır. Bazı durumlarda ise # veri olarak (tuşalama içeriği) olarak kullanılabilir. Varsayılan olarak # için yönlendirme yapılamamaktadır. # tuşlanır ise XXX hedefine çağrı yönlendirilemez. Eğer # tuşlama olarak kabul olacak ve # için XXX hedefine tuşlama yönlendirilecek ise bu alan “Tuşlama olarak algılanır” olarak seçilmelidir. Eğer “Tuşlama sonlandırır” seçili ise # tuşlaması işlenmez tuşlamaların bitti anlamına gelir. |
| Cevaplama | Varsayılan olarak her IVR ‘a ulaşan çağrı cevaplanır. Ancak hat açılmadan anons verilmesi (earlymedia) veya IVR işlevinin yerine getirilmesi bekleniyor ise “Çağrıyı cevaplamadan uygula” seçeneği seçilmelidir. Eğer varsayılan davranış korunması isteniyor ise “Anonsları çağrıyı cevaplayarak başlat” tercih edilebilir. Bu değerden dolayı her IVR ‘a ulaşan çağrı cevaplanır. |
| Notlar | IVR adımının amacını açıklayan not bilgilerine yer verilebilecek alandır. |
| No | Sistem tarafından otomatik atanan sistem ID’sidir. |
| Alan Adı | Açıklama |
|---|---|
| Tuşlanan | IVR senaryosu sırasında tuşlanan veriye göre yönlendirme yapılan aladır. Bu alan aşağıdaki şekilde kullanılabilir.1 hattaki kişi tarafından 1 tuşlanması durumunda işleyecek kuralı tanımlar.
2 hattaki kişi tarafından 2 tuşlanması durumunda işleyecek kuralı tanımlar. 32 hattaki kişi tarafından 32 tuşlanması durumunda işleyecek kuralı tanımlar. 1XXX hattaki kişi tarafından 1 ile başlayan 4 adet DTMF tuşlanması durumunda işleyecek kuralı tanımlar. 23XX hattaki kişinin 23 ile başlayan 4 adet DTMF tuşlaması durumunda işleyecek kuraldır.
XXXXXX. hattaki kişi tarafından 6 veya daha fazla DTMF tuşlanması durumunda işleyecek kuralı tanımlar. |
| Hedef Tipi | Tuşlama ile yönlendirilecek olan hedefin kolay seçilebilmesi için tipinin belirlendiği başlıktır. |
| Hedef | Tuşlama ile yönlendirilecek olan hedefin seçildiği alandır. |
| Değişken değeri | Yapılan tuşlamalar tercihe göre kayıt altına alınmaktadır. Burada eğer bir değere yer verilir ise LOG alanına tuşlanan DTMF yerine belirtilen değer LOG alanlarında yer alınır. İç hat bilgileri için 1 dış hat bilgileri için 2 tuşlaması istenir ise ve değişken değeri boş ise IVR tuşlama loglarında 1 veya 2 görülecektir. Değer alanında 1 tuşlaması için İÇ, 2 tuşlaması için DIŞ yazılmış ise IVR tuşalama loglarında 1 tuşlayan çağrılar için İÇ 2 tuşlanan çağrılar için DIŞ yazacaktır. |
| Görünen ad için ön ek | IVR tuşlamasının hattın iletildiği dahilide gösterilmesi için kullanılan bir alandır. Örnek olarak 1 tuşlayarak gelen çağrıların İÇ HAT görünen ad ile dahililere ulaşması sağlanabilir. |
| Zaman koşulu | Belirli tuşlamaların belirli zamanlarda çalışması için zaman koşulu değeri tanımlanabilir. |
| Notlar | Açıklama alanıdır. |
Eğer anons dosyası okutularak tuşlama ile yönlendirme, bir takım bilgilerin tuşlama ile alınması, bir tuşlama seti içersinden doğru olan tercihin tuşlatılması vb. temel sesli yanıt işlevlerinin sağlanmasında kullanılmaktadır. İşlevsel anlamda başlangıç seviyesinde bir senaryo tipidir. Yukarıda ortak veri giriş alanları geçerlidir. İlave veri giriş alanları aşağıda açıklanmıştır.
| Alan Adı | Açıklama |
|---|---|
| Giriş Tipi | Temel IVR DTMF tuşlamlamalarını giriş kabul ederek tuşlama başlığında yer verilmiş olan kurallara göre yönlendirme yapar. Giriş tipi seçeneği tuşlamanın nasıl yorumlanacağını ve tuşlamanın yetki sınırlarını belirler.Eğer “Sadece Seçenekler” seçilmiş ise yapılan tuşlama seti “Tuşlama” tab başlığı altındaki izin verilen rotalar ile karşılaştırılır ve yönlendirilir. “Sadece Seçenekler” en doğru ve güvenli yönlendirme yöntemidir. Aslında kontrollü bir şekilde dahililere de yönlendirme yapabilmektedir. Örnek olarak “Giriş Tipi” “Sadece Seçenekler” tercih edilerek tuşalama seçeneklerine 1XXX izinli yönler / dahililer seçilerek bazı tuşalamalar için dahililere de yönlendirme yapılabilir.
“Seçenekler ve Dahililer” ise sırası ile önce belirtilmiş seçenek kurallarını işletir eğer tuşlama belirtilen seçenekler ile eşleşmiyor ise dahililer arasından tuşlama ile eşlelen numara denenir. “Tüm iç trafik” seçeneği ise sırası ile seçenekleri sonrasında dahililer, çalma grupları, kuyruk numaraları vb. tanımlı tüm iç hedefleri yönlendirme yapabilmek için dener. Eğer dahililer veya yönlendirilmek istenen hedefler başka bir santralin abonesi ise veya dış bir kaynağa IVR ‘dan erişim sağlanmak isteniyor ise Profil değeri seçilerek belirli tuşlamalar “İzinli yönler / Tüm yönler” hedefine yönlendirilebilir. |
| Anons Dosyası | Anons dosyası tercihini belirtir. Bu alanda belirtilen anons dosyası hattaki arayan/aranan kişiye çalınır. Dosyanın sağlıklı çalışabilmesi için 8 KHz 16 bit PCM MONO WAV formatında olması zorunludur. |
| Çıkış Anons | Tuşlama sonunda IVR senaryosu sonuçlanıyor ise önce çıkış anons duyulur sonrasında gerekli yönlendirme işlemi sağlanır. “Sizi yönlendiriyorum lütfen bekleyiniz” gibi anonslar için kullanılabilir. Görüşmeleriniz kayıt altındadır anonsu çağrı kuyruğu karşılama anonsu olarak verilmesi daha doğru olmasına rağmen çağrı kuyruğu olmayan durumlar için bu alan kullanılabilir. |
| Boş Anons | Anons bittikten sonra hatta konuşulan kişinin tuşlama yapması beklenir. Eğer tuşlama yapılmaması durumunda bir anons dinletilmek istenir ise bu alanda anons seçilmelidir. “Giriş yapmadınız” “Lütfen seçeneklerden birini tercih ediniz” vb. anonslar için yaygın kullanılır. |
| Giriş yoksa anons tekr. | Tuşlama yapılmaz ise ana anons tekrarlanması isteniyor ise bu seçenek kullanılır. Eğer checkbox seçili ise ve hattaki kişi giriş yapmadı ise ana anons tekrarlanır. Eğer boş anons seçilmiş ise önce boş anons hatta çalınır ardından ana anons tekrarlanır. Bu durum en çok hata sayısına varılıncaya kadar gerçekleşir. Eğer hata sayısı 0 ise anons tekrarlanmaz. |
| Tuşlama süresi | Tuşlama yapılması için verilen zamandır. Anons dosyası hatta çalındıktan sonra dosya bitimi itibari ile bir sayaç saniye saymaya başlar belirtilen tuşlama süresi dahilinde bir tuşlama yapılmaz ise tuşlama yapılmadı kabul edilir. |
| Hata anons | Yapılan tuşlamaların belirtilen seçeneklere (seçenek tipleri de dahil) yönlendirme yapılmasına imkan tanımıyor ise hatalı kabul edilir. Hatalı tuşlama için “Girişiniz hatalı”, “Lütfen belirtilen seçeneklerden birisini tercih ediniz” vb. anonsların çalınması için anons tercihi yapılabilecek bir alandır. |
| Hatalı giriş anons tekr. | Boş anons tekrarı kurallarına benzer nitelikte hattaki kişinin hatalı tercih yapması durumunda anonsun tekrarlanıp tekrarlanmayacağını belirleyen seçenektir. |
| Hata sayısı | Giriş yapılmaması veya hatalı giriş yapılması durumu hata kabul edilir. Her bir hata ile kullanıcıya yeniden giriş yapma seçeneği verilebilir veya verilmez. En çok kaç adet hatalı giriş denemesi olacağını belirleyen sayaçtır.Örnek olarak tuşalama yapılmaz ise yönlendirme devam etsin kullanıcı tekrar tuşamasın isteniyor ise hata sayısı 0 yapılabilir. Genel olarak şirket IVR karşılamalarında “Operatöre bağlanmak için lütfen bekleyiniz” tarzında anonsların sonucu çağrının yönlenmesi için bu değer 0 olmalıdır.
Tuşlamanın önemli olduğu durumlarda hata sayısının 3-4 verilmesi, daha temel menü yönlendirmelerinde alt menülere çağrının iletilmesi söz konusu durumlarda hata sayısının 2 verilmesi yaygındır. |
| Kayıt değiş. ismi | Tuşlamaların çağrı boyunca depolanması, müşteri temsilcisinin ekranına iletilmesi vb. durumlar için tuşlamaya bir isim verilebilir. Bu isim sayesinde tuşlama alt menülerde kullanılabilir, karşılaştırılabilir veya müşteri temsilcisine bilgi amaçlı sunulabilir. TUŞLAMA, HESAPKODU, TERCİH gibi isimlendirmeler verilebilir. Alan UTF8 olduğu için Türkçe karakter kullanmakta herhangi bir sorun yoktur ancak veri başka uygulamalara iletilecek ise boşluksuz ingilizce kullanılması daha sorunsuz bir entegrasyon sağlayabilir. |
| Geçerli tuşl. kaydet | IVR tuşlamaları belirtilen kayıt değişken ismi ile veya sadece tuşlanan veri olarak sistemde kayıt altına aldırılabilir. IVR tuşlama raporu alınması, başka sistemlere entegrasyon amacı ile iletilmesi vb. amaçlar için kullanılabilir. Eğer bu seçenek seçili ise ve tuşlama geçerli ise kayıt altına alınır. Özellikle hassas veriler için (Kredi kartı, müşteri şifresi vb.) alanlarda bu checkbox seçilmemiş olmalıdır. TO: Giriş yapılmadı (Time-out) INV geçersiz demektir. (Invalid) |
| Geçersiz tuşl. kay. | Geçersiz tuşlamalarında kayıt altına alınmasını sağlar. Tuşlamanın geçersiz olduğunu belirtmek üzere başına INV- kayıtlara işlenir. Örnek olarak 5 tuşlaması geçerli ise 5 olarak kaydedilirken geçersiz ise INV-5 olarak kayıt edilir. |
| Giriş yapılmaz ise | İzin verilen en fazla giriş sayısına ulaşıldığı zaman (Hata sayısı dikkate alınarak) eğer son hata “giriş yapılmaması hatası” ise çağrı bu alanda belirtilen hedefe yönlendirilir. |
| Hatalı giriş | İzin verilen en fazla giriş sayısına ulaşıldığı zaman (Hata sayısı dikkate alınarak) eğer son hata “hatalı giriş” ise çağrı bu alanda belirtilen hedefe yönlendirilir. |
Hattaki kişinin tuşlamaları Tuşlanan başlığı altında açıklanmış hedef kuralları dikkate alınarak yönlendirilir.
Temel IVR fonksiyonlarına ek olarak zamana göre anons okuma, sayı, para, telefon vb. özel anons tiplerini destekleyen IVR akış tipidir. Metni sese dönüştürerek okunan anonslar veya kullanıcı tarafından tuşlanmış verilerin okunması için de gelişmiş IVR akışı kullanılmaktadır. Temel IVR başlığı altında yer alan tüm tanımlama ve kurallar gelişmiş IVR için de geçerlidir. Gelişmiş IVR temel IVR gibi tuşlamalara göre çağrının yönlendirilmesi amacı ile kullanılır. Temel IVR ‘dan üstün yönü anons sistemindedir. Gelişmiş IVR tek bir anons yerine birden fazla anons dosyasını birleştirebilir, kurallar ile anonslar üretebilir. Çalınacak anonslar kurallara bağlanabilir.
Gelişmiş IVR tanımlaması ve tuşlama ile yönlendirilme açıklamaları yukarıda belirtilen tanımlamalar ile aynıdır. “Anons dosyası” alanı yerine gelişmiş IVR ‘da anons dosyası bir TAB şeklindedir.
| Alan Adı | Açıklama |
|---|---|
| Öncelik Sırası | Gelişmiş IVR birden fazla IVR anons dosyasını birleştirebildiği için belirli bir sıralama ile anonsların işlenmesi gerekmektedir. İlk oluşturulan kayıt için öncelik sırası 5 olarak oluşur. Kullanıcı bu sıralamayı 1,2,3… şeklinde de kurgulayabilir 10,15,25,… şeklinde de kurgulayabilir. Sıralamanın pozitif tam sayı olması gerek ve yeter şarttır. Ardışık veya bir kurala göre devam etmesi gerekmemektedir. Aynı sıraya sahip 2 anons tanımlanamaz. |
| Tip | Gelişmiş IVR anons alt yapısı bir çok anons tipinin hattta çalınmasına imkan tanır. Bazı anonslar hazır dosyalardan oluşur bazı anonslar ise üretilir. Bu alanda kullanıcı nasıl bir anonsun hattaki kişiye çalınacağını belirtir.Anons: Varsayılan değerdir. Önceden anons yükleme alanından sisteme yüklenmiş olan “Anons dosyası” alanında combobox ile seçilmiş anons dosyalarının çalınması için tercihtir.
Metin (TTS): Değer alanında belirtilen ifadenin metni sese dönüştürme teknolojisi kullanılarak anons haline gelmesi ve hattaki kişiye iletilmesini sağlar. Sayılar: Belirtilen değerlerin tek tek sayı olarak okunmasını sağlar. Örnek olarak değer 123 ise Bir İki Üç anons dosyasına dönüşür. Sayı: Belirtilen değerin bir bütün olarak sayısal okunmasını sağlar. Örnek olarak değer 123 ise Yüz yirmi üç anons dosyası okutulur. Harf Harf: Değer alanında belirtilen ifadenin tek tek harf harf okunmasını sağlar. Genelde seri numarası, kod vb. bilgilerin hattaki kişiye aktarılması için kullanılır. Telefon: Hattaki kişiye telefon formatında bilgilerin okunması için kullanılır. Değer 3211010 ise 321 10 10 şeklinde, 02123211010 ise 0 212 321 10 10 formatlarında kullanıcıya okunur. Tarih: Değer alanında yer alan ifadenin tarih olarak okunmasını sağlar. 02.03.2015 için sistem 2 Şubat 2015 şeklinde bir okuma sağlar. Verilerin arasında nokta, boşluk bölü (/) ayraçları olaiblir. Para USD: Amerikan doları değerinin okunması için kullanılan seçenektir. 0.34 için sistem 34 cents , 5 değeri için 5 dolars veya 45.21 için 45 dolars 21 cents okuyacaktır. Para TL: Türk lirası değerinin okunması için kullanılan seçenektir. 0.34 için sistem 34 kuruş , 5 değeri için 5 lira veya 45.21 için 45 lira 21 kuruş okuyacaktır. |
| Anons dosyası | Eğer tip Anons ise bu alandan seçilen anons dosyası hattaki kişiye çalınır. Anons dosyaları çok kapasiteli kullanımlarda sayısal olarak çok yüksek adetlere çıkabilir ve yönetimi zorlaşabilir. Bu sıkıntının yaşanmaması için IVR ‘ların potansiyel olarak çok fazla adette olacağı durumlarda gruplanması tavsiye edilir. Gruplanmış bir IVR için anons dosyası tercihleri de ilgili gruba dahil anonslardan gelir. Bu durum da tanımların daha kolay yönetilebilmesine imkan sağlar. |
| Değer | IVR içeriğinin üretilmesi durumunda üretilecek veriyi barındırır. Tip tercihi Metin TTS ise belirtilen değer metin kabul edilir anonsa dönüşür. Para durumu için bu değerin para olduğu varsayılır.Değer alanına kullanıcı tarafından bir sabit metin yazılabilir veya hatta daha önceden tuşlanmış değerler, otomatik arama EXCEL dosyasından yüklemeler vb. değişkenler kullanılabilir. Örnek olarak kişi bir önceki tuşlamasında “Değişken değeri” MUSTERIKODU işlendi ise C{MUSTERIKODU} değişken ifadesi bu tuşlama olarak değerlendirilir. EXCEL kolon başlığı eğer BORC ise C{BORC} kolonun altındaki değeri ifade eder. |
| Zaman koşulu | Bazı durumlarda bazı anonsların zamana göre okunması istenebilir. Mesai içi, mesai dışı IVR ayrımı gelen arama rotası ile yapılmalıdır. Burada belirtilen ifade “iyi günler”, “İyi bayramlar”, “İyi akşamlar” gibi IVR senaryosunun değişmediği ancak anonsun değiştiği veya tuşlamanın eklendiği kaldırıldığı gibi temel zamana dayalı fonksiyonlar için zamana dayalı anonslara yer verilebilir. Bir kampanya anonsunun kampanya zamanında devreye girmesi ve tuşlamaya izin vermesi gibi. Hem anons ayarında kampanya zamanına göre anons verilmeli hemde tuşlama ayarında kampanya zamanına göre tuşlama kabul edilmelidir. |
| Kapalı | Bu seçenek görünmez kolon başlığındadır. Kolon başlığının üzerine tıklanarak görünüm seçeneklerinden Kapalı checkbox seçilir ise anonsun devre dışı bırakılabilmesi için checkbox görünecektir. Seçili durumunda anons devre dışı olduğu için hattaki kişi bu anonsu duymayacaktır. |
| Notlar | Kapalı seçeneğinde olduğu gibi gizli bir alandır. Açıklama bilgisnin girilmesine imkan sağlar. |
Gelişmiş IVR ile programlanabilir IVR arasında köprü vazifesi gören, karşılaştırma, ses kayıt başlatma, HTTP REST api ile veri okuma gibi görevleri yerine getiren IVR akışıdır. İşlevsel IVR programlama ile gelişmiş IVR arasında durduğu için çalışma usülünü anlamak için çok temel programlama bilgisi gerektirebilir.
Temel ve gelişmiş IVR aksine tuşalama ile yönlendirme yapmaz. Tuşalama almak için değil bir görevi yerine getirmek veya karşılaştırma yapmak için tasarlanmış bir IVR akışıdır. Alan açıklamalarına aşağıda yer verilmiştir.
Yukarıda belirtilmiş olan ortak açıklamar geçerli olup işlevsel IVR tipi seçildiği zaman aşağıdaki ilave alanlar görünür.
| Alan Adı | Açıklama |
|---|---|
| İşlevsel | İşlevsel IVR çalışma şeklini ifade eden komuttur.KOMUT | PARAMETRE | PARAMETRE …
formatında yazılmaktadır. Parametreler metin, sayısal değer gibi sabit değerler, hatta yer alan değişken değerleri veya HTTP get ile gelecek değerler olabilir. Sabit değerler: Komutun, karşılaştırmanın tipine göre 3 78 MAVI vb. metin sayısal alanlardır. Değişken değerler: {TODAY}, {NOW} gibi sistem değişkenleri; C{TUSLAMA}, C{MUSTERIKODU} gibi hatta yer alan EXCEL kolon değişkenleri önceden tuşlamalar; TBLCRMCONTACTS{HOMEADRES} konuşulan kişinin CRM bilgileri; URLGET{http://www.mycompanycrm.com/ivr.aspx?deger=A1&telefon=C{PHONE}} gibi HTTP get ile alınabilen uzak veriler olabilir. Komutlar için aşağıda yer alan tabloda değerlere ve formatlara açıklamaları ile yer verilmiştir. |
| Anons dosyası | İşlev yerine getirilmeden önce hatta çalınacak anons dosyasını belirtir. Giriş anons gibi komunlanmıştır. |
| Çıkış Anons | İşlev yerine getirildikten sonra hatta çalınacak anons dosyasını belirtir. |
| Doğrulama anons | İşlev sonucu doğru ise hatta çalınacak anons dosyasını belirtir. |
| Hata anons | İşlev sonucu hatalı ise hatta çalınacak anons dosyasını belirtir. |
| Doğru ise | İşlev sonucu doğru ise yön verilecek hedefi belirtir. |
| Hatalı ise | İşlev sonucu hatalı ise yön verilecek hedefi bleirtir. |
İŞLEVLER FORMAT VE AÇIKLAMALARIBaşa dön
|
Ekranlar kullanılarak yapılacak işlevlerin yterli olmadığı webservice çağırma, müşteri veritabanından bilgi alarak IVR akışını değiştirme, kart/abone/kimlik no girişlerinin kontrolünü sağlamak vb. görevleri yerine getirmek için kullanılan IVR akış tipidir. Programlanabilir IVR sistem menü başlığı altında yer alan ilave uygulama yükleme uygulaması ile sisteme yüklenir. Programlama yetkinliğindeki iş ortakları ve Tegsoft yazılım ekibi programlanabilir IVR konusunda yetkin ve yetkilidirler.
Bu makale yardımcı oldu mu ?
Görülme: 4718
