Estimated reading time: 7 min

 CTI ifadesi Computer Telephony Integration kelimelerinin baş harflerinden gelen, bilgisayar ile telekom ürünü arasındaki entegrasyonu ifade eden bir terimdir. Müşteri Temsilcisine bir çağrı geldiği veya Müşteri Temsilcisi bir çağrı başlattığı zaman müşteri bilgilerinin ekranda gösterilmesi işlemi CTI popup olarak adlandırılır. Tegsoft CTI, “Çağrı Merkezi Yönetimi –> Parametreler” uygulaması içerisinde tanımlanmış olan popup parametrelerine göre çalışmaktadır.

CTİ

 

Parametreler sekmesi içerisinde 3 ayrı popup parametresi bulunmaktadır:

  • cc_popup.close: Müşteri temsilcisine gelen çağrının sonlanması sonrasında CTI ekranlarının nasıl davranacağını belirleyen parametredir. Ön tanımlı değer olan true ekranların çağrı sonlanması ile kapanmasına, false ise bir sonraki çağrı gelene kadar açık kalmasına sebep olur.
  • cc_popup.dialoutpopup: Müşteri Temsilcisi çağrı başlattığı zaman CTI davranışını belirleyen parametredir. Ön tanımlı değer olan true aradığı numaranın CTI popup yapılmasına, false ise arama ile beraber CTI ‘da hiç bir işlem yapılmamasına sebep olur.
  • cc_popup.mode: CTI ekranların, Müşteri Temsilcisinin ekranında nasıl görüleceğini belirleyen parametredir. Aşağıda açıklandığı şekilde 3 Farklı kullanımı bulunmaktadır. Bu kullanım farklılıkları aşağıdaki ekran görüntülerinden incelenebilir.
    • internal: Ön tanımlı olarak Müşteri Temsilcisinin ekranında sadece Tegsoft CRM’in görüntülenmesini sağlar.
    • external: Müşteri Temsilcisinin ekranında sekmeler halinde sadece Dış Bağlantıların görüntülenmesini sağlar.
    • both: Müşteri Temsilcisi ekranında iki ayrı sekme ile hem Tegsoft CRM hemde dış bağlantıların görüntülenmesini sağlar.

     

    POPUP MODE INTERNAL OLMA DURUMUTo Top

     To Top

    Bu durumda Müşteri Temsilcisi ekranında sadece Tegsoft CRM çalışacaktır.

    ctialternative

     To Top

    POPUP MODE EXTERNAL OLMA DURUMUTo Top

     

    Bu durumda müşteri temsilcisi ekranında sadece Dış Bağlantılar görülecektir.alternative2

    alternative2

     

    POPUP MODE BOTH OLMA DURUMUTo Top

    Bu durumda Müşteri Temsilcisi ekranında hem Tegsoft CRM hem de Dış Bağlantılar görülecektir. Dış Bağlantı kullanım ihtiyacı olduğu durumlarda genelde tercih edilen yöntemdir. Müşteri Temsilcisinin ekranında bilgi notları, hizmetini kolaylaştıracak scriptler, başka ekranlardan işlem yapabilmesi için ilave CRM vb. uygulamalar Dış Bağlantı olarak kullanılabilir.

    both1

     

    both2

     

    TEGSOFT CTI DIŞ BAĞLANTI TANIMLAMATo Top

     

    ctidış1

     

    Sınırsız şekilde farklı ekranlar tanımlanabilir. Bu ekranlar “Çağrı Merkezi Yönetimi –> Müşteri Temsilcileri Yönetimi” uygulaması ile Müşteri Temsilcisi bazında yetkilendirilebilir.

    cti1

     

     

    GIRIŞ URLTo Top

     

    Giriş URL, Müşteri Temsilcisinin sisteme giriş yapması anında çağrılır. Genelde giriş aşamasında Müşteri Temsilcilerine kullanıcı kodu ve şifre girmeleri için kullanılan ekrandır.

     

    Örnek URL : http://www.mycrm.com/process.asp?screen=login&user={USERCODE}&uid={UID}

     

    Örnek Sonuç : http://www.mycrm.com/process.asp?screen=login&user=ahmet.dogan&uid=aswda-sdasd-qwdqwef-qwdd

     

    Kullanılabilecek Parametreler : Çağrı merkezine giriş yapmış olan kullanıcı kodu, şifresi, ID bilgisi vb. Parametrelerin açıklamaları aşağıda topluca verilmiştir.

    ÇAĞRI URLTo Top

     

    Çağrı URL, giriş yapmış Müşteri Temsilcisine çağrı geldiği anda ekranda gösterilecek olan URL dir.

    Örnek URL : http://www.mycrm.com/process.asp?screen=popup&user={USERCODE}&phone={PHONE}

    Örnek Sonuç : http://www.mycrm.com/process.asp?screen=popup&user=ahmet.dogan&phone=02123212088

     

    Kullanılabilecek Parametreler : Çağrı merkezine giriş yapmış olan kullanıcı kodu, şifresi, ID bilgisi, Çağrının Hangi kuyruktan geldiği, hangi telefon numarasından geldiği, tekil çağrı numarası vb. çağrıya ilişkin bilgiler. Yanısıra varsa tanınmış olan kişi kartında yer alan bilgilerin tamamı. Parametrelerin açıklamaları aşağıda topluca verilmiştir.

    ÇAĞRI SONRASI URLTo Top

     

    Çağrı Sonrası URL, çağrı sonlandıktan sonra çağrılacak olan URL adresidir.

     

     

    Örnek URL : http://www.mycrm.com/process.asp?screen=disconnect&user={USERCODE}

     

    Örnek Sonuç : http://www.mycrm.com/process.asp?screen=disconnect&user=ahmet.dogan

     

     

    Kullanılabilecek Parametreler : Çağrı merkezine giriş yapmış olan kullanıcı kodu, şifresi, ID bilgisi vb.

     

    PARAMETRELERTo Top

     

     

  • {UID} : Giriş yapmış olan kullanıcı tekil kodu — ID d19d89a9-bc90-4d6e-801a-cd8153548c58 gibi (Çağrıyı alan kullanıcı nosu)
  • {USERCODE} : Giriş yapmış olan kullanıcı kodu — USERCODE ahmet.dogan gibi (Çağrıyı alan kullanıcı kodu)
  • {CONTTYPE} : İletişim tipi (VOICE, EMAIL, CHAT, CAMP vb.)
  • {PHONE} : Arayan kişinin telefon numarası
  • {UNIQUEID} : Çağrının tekil numarası
  • {SKILL} : Çağrı kuyruğu
  • Çağrıda POPUP edilmiş kişi kartı alanlarının tümü {FIRSTNAME} kişinin adı {LASTNAME} soyadı {PHONE7} 7. telefon numarası gibi alanlar kullanılabilir.
  • Çağrı içerisinde yer alan IVR tuşlamaları vb. alanlar popup için kullanılabilir.